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HCRM医院客户关系管理知识(doc8页)(全面版) HCRM医院客户关系管理知识(doc8页)(全面版) HCRM医院客户关系管理知识(doc8页)(全面版) 院长讲座： 课件 1： 医院客户关系管理〔 HCRM〕 医院客户管理〔 HCRM 〕：第一是一种思想，是一个管理的理念，是借鉴企业 CRM 〔协助企业与自己的客户成立优异关系，使双方都得利的管理模式〕管理经验、效劳理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户效劳等 方面成立起来的“以病人为中心〞的管理系统。 HCRM 是以患者关心为中心，提升患者满意度，牢固患者忠诚度，深入挖掘潜藏花销者的有效手段，是集患者管理策略、方法、推行与一体的系统策略。其目的是 保持和保存现有客户，吸引潜藏客户，培育并扩大忠诚客 户队伍，最后获得客户的平生价值， 提升医院的核心竞争力。 HCRM 的系统组成： 患者资料数据库、自动化解析软件、患者细分、效劳理念、效劳标准量化管理、个性化一对一营销、效劳跟进、医患一体化策略、业务绩效核查信息、反应与调整、效劳拯救等。 成立 HCRM 的意义： 成立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院睁开最重要的因素之一，其重要意义在于： 1〕有利于员工更新看法，提升整体素质。 成立医院客户关系管理系统，对于员工无论在看法上， 还是在素质上都是一种挑战。医院睁开客户关系管理的目的 就是让客户满意，而要做到让客户满意，必定指引全体员工 努力做到： ○1牢固成立“客户第一，客户至上〞的效劳理念， 自觉把优异安全、客户满意作为准那么； ○2侧重提升个人业务 技术，具备医术精湛入、效劳艺术化、客户满意化的生理、 心理效劳水平； ○3自觉以让客户满意的效劳要旨和规章制度 标准自己的行为， 做到行风贞洁、 医德崇敬、 文明效劳； ○4主 动按需求供应效劳，以追求更好，进行流程再造，经过客户 关系管理系统， 想方想法为客户供应全方向的、 满意的效劳，这样才能保证医院推行优异的社会效益和经济效益，真切实 现医院、客户、和社会的多赢场面。 2〕有利于提升效收获效，提升医院业绩，推进医院睁开。在效劳过程中，①供应安全、便利、高效、优异，并 侧重人性化、温馨化的医疗保健动人效劳；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户集体；③拯救效劳弊端，减少医疗瓜葛，将过去被动中止效劳，转变为主动追踪效劳；④成立独到的医院文化，成立医疗行业新的经营哲学，提升医院效劳品牌，增强医疗市场竞争力，实现超越式睁开战略目 标。 与患者诚挚沟通：架起一座桥 拆掉一堵墙 在医疗行业内，有个认可度相当高的论断：在对医疗系 统有不满情绪的患者中，只有 4% 的人存在抱怨，有 25% 的 人相当不满；抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光 顾；若是问题获得解决， 抱怨的患者中将有 60% 会连续光临，若是赶忙解决， 比率上升到 95% ；不满意的患者会把他的经 历告诉 10 ～ 20 人；抱怨获得解决的患者会向 5 人表达他的经历。 换言之，若是你能认识到前来就诊的患者就是你的客户，你必然不会拒绝与患者沟通；若是你诚挚地将患者视为客户的话，你必然会想方法搜寻与患者有效的沟通路子。 在全社会践行友善社会的今天，我们有原因相信，在医患之间多架起一座沟通的桥梁，即可能撤掉了一堵互相间的隔膜之墙。 如何当面款待患者的投诉？ 如何当面款待患者的投诉？我认为在办理过程中应该做到“四落实〞 ，一是落实投诉款待工作，二是落实核实检查，三是落实整理改进，四是落实奖惩措施。 我院在针对住院患者的检查中，问卷涉及到：您知道主管医师、主管护士吗？医护人员可否在您住院时详细介绍有关住院的本卷须知？接诊医生有无及时对您的病情进行诊 断或治疗？进行特别检查、治疗、手术或应用名贵药品前，医生有告诉您吗？主管医生向您交代病情可否详细？可能发生的并发症可否交代清楚？发药时护士可否每次都指导您服药？您对医生和护士可否耐心解答您提出的治疗方面 的问题的满意满意吗？您的主管医生每天和您有过 20 分钟以上的沟通吗？您对护理人员晨间护理、巡视病房、床边交 接班情况满意吗？您对护士的护理技术和效劳态度满意吗？医务人员有没有接受过您的红包和宴请？ 针对门诊的效劳对象，问卷内容主要包括：您对门诊导医的效劳效率和效劳态度满意吗？您对医务人员的讲解、沟通、效劳内容满意吗？您对门诊医生的诊疗技术和效劳态度满意吗？您对就诊程序及指引满意吗？门诊医生有无迟到早退？您对挂号处、收费处工作人员的效劳效率和效劳态度满意吗？ 针对医技科室的患者，问卷内容有：您对医技科室人员的效劳效率、效劳态度满意吗？您的检查结果有无丧失现象？您的检查结果可否能准时收到？ 对于已经出院的患者，医院办公室由特地人员对其进行 回访或信件检查。 医院推行医疗效劳满意科室和医疗效劳满意个人，每季