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婚纱摄影顾客投诉处理程序 一、真心体会顾客的抱怨 抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。以正确的态 度对待顾客不满，不要害怕顾客的抱怨，不论任何行业都无法避免顾 客的抱怨。理由很简单，凡是由人来做的事就难免会有过失，人不可 能十全十美，完全不发生任何疏忽。不小心脱口而出的话，或者无意 识的行为表现，往往会别人带来麻烦，有时还会得罪人。没有人希望 遇到这种情况，但是，顾客的抱怨终究还是会存在的。所以，当有顾 客找上门是时，大家应真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角牙考虑问 题，找出问题的关健，积极应对。 顾客抱怨既是经营管理不良的直接反应， 同时又是改善销售服务十 分重要的信息来源之一。 二、处理顾客不满的原则 1、树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决 问题。 2、顾客的投诉就是火警， 要按 119 原则火速处理， 在顾客不悦之前， 消费结束之前，顾客离店之前，离店 24 小时之前。 3、克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说 话，争取思考时间。 4、牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 5、处理顾客不满时切忌拖延， 而且处理顾客不满的行动也要让顾客 明显的觉察到，以平息顾客的愤怒。 6、向顾客道歉时要有诚意， 绝不能口是心非， 应该发自内心地关心 顾客的焦虑。 7、对顾客提出的不满要以婉转的语气， 心平气和的加以解释，