安检服务作业标准手册培训教材.pptx

2012年客户服务专业管理课题研究成果安检服务作业标准手册（CSMS–BZ04/VER:1.0）华润燃气控股有限公司2012年10月目录一、目的二、适用范围三、权责四、定义五、参考文件六、居民安检作业程序与要求七、工商安检作业程序与要求八、附件资料 一、目的 为规范入户安检的作业流程，保证安检工作能够全面、细致、准确开展，安检员可以熟练掌握安检中所发现隐患的处理程序，特制定本作业标准手册。 1.1 用户燃气系统的安全性 通过入户安全检查，减低客户燃气系统的潜在风险，提高使用燃气的安全性。 1.2 减少维修量 通过入户安全检查，及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并予以及时消除，减少报修量 1.3 传达公司优质服务理念 通过入户安全检查，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过进户工作人员的优质服务，充分体现公司“以客户为中心”的优质服务理念。 二、使用范围 本作业标准手册适用于华润燃气成员公司的民用户入户安检工作。三、权责 文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义4.1 客户安全检查 为保障客户使用燃气的安全性，由燃气企业提供上门服务对客户燃气设施安全性能的检查工作。4.2 民用户二次安装 已缴纳初装费的居民户的户内安装业务4.3 通气点火 居民户户内的通气点火，也叫户内置换点火4.4 到访不遇 燃气企业按计划上门安全检查时客户不在家4.5 拒绝检查 燃气企业按计划上门安全检查时客户拒绝安检人员入户检查五、参考文件5.1 中华人民共和国国家标准—-城镇燃气设计规范GB50028-20065.2 中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3 中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4 中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5 中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6 中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-20065.7 城镇燃气管理条例——国务院令第583号六、居民安检作业程序与要求6.1　作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服2带工牌 六、居民安检作业程序与要求3整理各自的仪容仪表4领取入户安检计划任务5携带表单、检查工具包六、居民安检作业程序与要求6.2　作业标准步骤步骤作业项目示例图片1预热检漏仪：入户前应提前打开检漏仪，预热一分钟；2敲门入户：敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每相隔10秒为宜； 客户开门后，应先表明自己的身份和来意，出示工作证，得到客户的允许后宜穿鞋套进门。六、居民安检作业程序与要求2敲门入户：C、进入客户家中时，主动穿好鞋套。到访不遇：遇用户不在家时，现场填写《到访不遇卡》，张贴在用户家门。3入户检查：立管、户内管（包括阀门）、连接软管、燃气表、燃气灶、燃气热水器/燃气采暖炉检查，以及通风检查。六、居民作业程序与要求4异常情况处置：漏气处置室内常见隐患的处置盗气、计量问题处置5记录填写：对户内燃气设施情况进行全面检查后，填写《安全检查记录表》，由客户，对安检工作进行满意度评价，客户签字确认后留存“公司联”，将“客户联”交客户保存。六、居民安检作业程序与要求6粘贴安检标识：安检完成后应张贴安检标签（参见附件二十），户内表张贴在气表表窗的下方，户外表张贴在户内引入镀锌管上。标签（含有公司客服热线）上应规范、清晰填写安检人的姓名和安检时间。对于存在问题的燃气燃烧器具（如：超限使用、热水器直排），应在问题燃气具粘贴禁用提醒标志，做好解释工作。六、居民安检作业程序与要求7安全宣传及百尊宣传：入户安检时应口头向客户宣传用气安全常识，演示如何正确使用燃气，如用气时应注意保持良好通风、燃气使用后要及时关闭阀门、严禁私自改动或迁移燃气设施、可以使用肥皂泡沫对燃气设施进行日常检漏、使用合格燃气软管并不超过18个月更换等。对发现的安全隐患应向客户解释说明，告知建议整改措施。安检人员随身携带公司印制的百尊燃具资料，并向客户宣传讲解。8告别客户：微笑向客户道别：“再见!”并为客户关上门。六、居民安检作业程序与要求6.3 重点作业步骤的工作细节要求6.3.1重点作业步骤的工作细节要求（1）立管检查使用可燃气体测漏仪或检漏液检查检测仪器可以到达的管道用户立管是否漏气，外墙铺设的立管可采用激光检漏仪法进行检测。立管是否锈蚀。检查立管的材质及接口填料。立管阀门。立管是否稳固，是否有适当的管卡。立管是否被封闭，不通风。立管有无私改情况。立管与周围其他设施的安全间距。条件许可的情况下，对进行立管气密性测试； 六、居民安检作业程序与要