医疗行业平衡计分卡之探讨与应用概述 .pptx

策略具体行动化系统：平衡计分卡之探讨与应用林 宛 莹2003年8月23日2003/8/23大纲 平衡计分卡之精神 平衡计分卡之四大构面的介绍 平衡计分卡之功能及效益 建构以策略为核心的组织 美孚(Mobil)石油公司 2003/8/23策略具体行动化系统愿景及策略品质固然重要，更重要的是企业是否有能力将策略成功的落实到日常执行的层面 （少于十分之一的策略被成功执行过）Fortune(1999)封面故事『顶尖执行长为何惨遭滑铁卢』强调，约七成的案例问题出在执行的失败，而非策略本身的拙劣创造竞争优势的策略是成功的第一步，执行策略的能力才是成败关键 决胜关键：策略执行能力2003/8/23执行既定的策略为何会如此困难？1. 有形资产占市场价值之比重 1982 (62%)、1992 (38%)、2000 (10~15%)2. 企业创造价值的方式 管理有形资产 管理无形资产 顾客关系管理、创新的产品和服务、高效率高品 质作业流程、资讯技术、高素质员工为价值创造之基础3. 企业运用策略于创造顾客价值、开发创新产品和改善业务流程等，过程及效益绝非使用传统损益表可以描述或掌握?需要一套可以描述企业策略的语言，以及衡量企业策略执行成果和学习回馈的管理机制做为工具，用以沟通策略、推动策略流程、衡量执行2003/8/23策略具体行动化系统：平衡计分卡（Balanced Scorecard， BSC）平衡计分卡之精神「平衡计分卡」是由策略衍生出来的绩效衡量新架构，植基于组织的愿景与策略将使命与策略转化成目标及衡量指标，并透过组织的构面来考核组织的绩效。2003/8/23平衡计分卡提供一基本架构，使企业能从四个构面来衡量创造价值的成效：财务构面：显示策略如何使企业成长、提高获利、控制风险而创造股东报酬的价值顾客构面：显示从顾客的角度看，企业如何为顾客创造价值，并与其他竞争者有所差异内部流程构面：依据策略的优先顺序决定关键性的业务运作流程，使期能达成顾客和股东的满意学习与成长构面：显示如何创造使组织不断创新和成长的环境与气候?2003/8/23量度呈現了一個平衡的策略觀點，除了傳統的財務量度之外，也包括了顧客、內部流程、學習與成長的量度。「平衡計分卡」以平衡為訴求，尋求財務與非財務的衡量之間、短期與長期的目標之間、落後與領先的指標之間、及外部和內部的績效之間的平衡狀態。2003/8/239、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。領先的績效驅動因素與落後的成果量度的平衡如果計分卡只包含落後指標，將無法滿足希望早日獲致成功進程的願望，也無法凝聚整個組織的注意力在未來成功的驅動因素上， 換句話說，它無法指引員工應該如何進行日常工作，才能實現未來的成果。 2003/8/23對一個簡單問題的共識：「如何才能知道公司已經達到目標？」這個問題的答案在「核心成果」的衡量 核心成果量度也叫做「策略成果量度」，因為它們描述了管理階層希望新策略能夠獲致的成果。2003/8/23財務構面 不論成長、維持或豐收階段的企業策略，都受到三個財務主題的驅使：營收成長和組合成本下降，生產力提高資產利用與投資策略2003/8/23衡量策略的財務議題策略性議題收益成長與組合成本減少/生產力增進提升資產的利用企業個體的策略成長各部門的銷貨成長率來自新產品、新服務及新顧客的收益百分比收益/員工投資（銷售的百分比）RD（銷售的百分比）保持交叉銷售量來自新應用方式的產品之收益百分比顧客與生產線的獲利力成本VS. 競爭者的成本成本減少率間接費用（銷貨百分比）營運資本比率現付現收循環(cash to cash cycle)主要資產類別的ROCE資產利用率收穫顧客與生產線的獲利力非獲利顧客的百分比單位成本（每單位的產出及每筆交易）回收期間完好品2003/8/23風險管理顧客構面的核心量度 適用於所有類型組織的顧客成果核心衡量標準包括下列的量度：市場佔有率顧客延續率顧客爭取率顧客滿意度顧客獲利率若欲瞭解顧客滿意度、爭取率、延續率、市場和客