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核心理念案例集
(实施指导)
东方有线
二零零四年四月
一. 诚信
(一) 内涵解
尊重 真诚 诚信 正直
信任为先,尊重为本。
抱诚守真,赤诚相待。
言行合一,言必求信。
慎重承诺,说到做到。
(二) 行动目标
——对公司的客户:尊重客户,不欺骗不隐瞒客户,信守对客户的承诺。
以解决客户的实际问题为工作导向,追求客户的信任与信赖。
——对公司的合作者:尊重合作者,不欺骗不隐瞒合作者,信守对合作者
的承诺,追求企业与合作者的共同发展。
——对公司的员工:彼此尊重,不欺骗不隐瞒,信守对工作的承诺。对待
上级,诚实坦率;对待平级,坦诚以待,开诚布公;对待下属,创造条件,使他
们与企业的共同发展。
(三) 思维关键点
1. 员工普遍:
(1) 信守对客户的承诺,处处维护公司信誉;
(2) 尊重他人,注重平等、信任、欣赏和亲情;
(3) 不诿逃避责任,不假报虚禀过失;
(4) 说的与想的一致,做的与说的一致;
(5) 自己提倡的事情自己应首先做到;
(6) 慎重作出承诺,但对承诺过的事情必须尽一切努力去保证兑现。
2. 管理层:
(1) 关心员工成长、给予员工独挡一面的机会及完成本职工作必要的
权利;
(2) 体恤员工忧患、排解员工困难;
(3) 鼓励员工在遵守公司企业文化的前提下 ,按照自己的方式创造性
地完成工作,为员工的成长创造条件;
(4) 对待公司的合作者 ,以双方的共同利益为行事出发点 ,不蓄意损
害对方利益。以双方共同的发展为行事准则 ,不以牺牲对方发展
为代价。
(四) 行为关键点
1. 员工普遍:
(1) 待人坦诚热心,谦恭低姿态地悉心倾听客户意见;
(2) 真实完整地通报工作中的重要事项和进展;
(3) 在反映问题的同时 ,敢于提出自己的解决方案 ,即使是这个方案
还不成熟;
(4) 讨论问题时充分表达自己观点,尤其当自己意见与别人不同时 ;
(5) 坦率地承认自己的缺点和不足;
(6) 在跨部门合作中 ,尊重其他部门的同事 ,并在共同目标上达成一
致。
2. 管理层:
(1) 言行一致,自身提倡的行为一定身体力行,从不说一套做一套 ;
(2) 真正授权给团队成员,认真倾听他们的想法;
(3) 定期通报业务工作/部门/公司的重大消息,无论是好消息还是坏
消息;
(4) 按照对事负责的态度公正地评价他人 ,而非过多考虑个人感情和
私人关系;
(5) 处理日常事务应有一贯性,明确承诺并能及时兑现;
(6) 待人坦诚,热诚帮助别人,为他人的成功创造条件。
(五) 案例汇编
案例名称: 补赠客户赠品,赢得客户赞扬
编号:__________
案例来自 ××××部
案例属性 诚信
案例时间 2004/1/10 通讯员
案例陈述:
2004. 1.10 日下午,一位客户匆匆忙忙的来到促销台前 ,申请包年使用 “有
线通”,一次性支付一年信息费 1199 元后 ,拿了 “猫”,就径直而去了。年前销
售非常繁忙 ,销售人员一时没有忙过来 ,没有发现这位客户并没有选择赠品。一
天结束,销售人员盘点,才发现有位客户没有选择赠品。于是销售人员 ×××,
伴着黑夜 ,携着三件可选礼品 (纪念男表、纪念女表、新春皮具礼盒套装)到了
客户的家,客户看到 ×××,非常惊讶,赶忙招呼×××进屋,选择了新春皮具礼
盒套装,并且对×××连声赞扬。
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