报告八：核心理念案例集 ---企业管理篇.pdf

核心理念案例集 （实施指导） 东方有线 二零零四年四月 一. 诚信 （一） 内涵解 尊重 真诚 诚信 正直 信任为先，尊重为本。 抱诚守真，赤诚相待。 言行合一，言必求信。 慎重承诺，说到做到。 （二） 行动目标 ——对公司的客户：尊重客户，不欺骗不隐瞒客户，信守对客户的承诺。 以解决客户的实际问题为工作导向，追求客户的信任与信赖。 ——对公司的合作者：尊重合作者，不欺骗不隐瞒合作者，信守对合作者 的承诺，追求企业与合作者的共同发展。 ——对公司的员工：彼此尊重，不欺骗不隐瞒，信守对工作的承诺。对待 上级，诚实坦率；对待平级，坦诚以待，开诚布公；对待下属，创造条件，使他 们与企业的共同发展。 （三） 思维关键点 1. 员工普遍： （1） 信守对客户的承诺，处处维护公司信誉； （2） 尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情； （3） 不诿逃避责任，不假报虚禀过失； （4） 说的与想的一致，做的与说的一致； （5） 自己提倡的事情自己应首先做到； （6） 慎重作出承诺，但对承诺过的事情必须尽一切努力去保证兑现。 2. 管理层： （1） 关心员工成长、给予员工独挡一面的机会及完成本职工作必要的 权利； （2） 体恤员工忧患、排解员工困难； （3） 鼓励员工在遵守公司企业文化的前提下 ，按照自己的方式创造性 地完成工作，为员工的成长创造条件； （4） 对待公司的合作者 ，以双方的共同利益为行事出发点 ，不蓄意损 害对方利益。以双方共同的发展为行事准则 ，不以牺牲对方发展 为代价。 （四） 行为关键点 1. 员工普遍： （1） 待人坦诚热心，谦恭低姿态地悉心倾听客户意见； （2） 真实完整地通报工作中的重要事项和进展； （3） 在反映问题的同时 ，敢于提出自己的解决方案 ，即使是这个方案 还不成熟； （4） 讨论问题时充分表达自己观点，尤其当自己意见与别人不同时 ； （5） 坦率地承认自己的缺点和不足； （6） 在跨部门合作中 ，尊重其他部门的同事 ，并在共同目标上达成一 致。 2. 管理层： （1） 言行一致，自身提倡的行为一定身体力行，从不说一套做一套 ； （2） 真正授权给团队成员，认真倾听他们的想法； （3） 定期通报业务工作/部门/公司的重大消息，无论是好消息还是坏 消息； （4） 按照对事负责的态度公正地评价他人 ，而非过多考虑个人感情和 私人关系； （5） 处理日常事务应有一贯性，明确承诺并能及时兑现； （6） 待人坦诚，热诚帮助别人，为他人的成功创造条件。 （五） 案例汇编 案例名称： 补赠客户赠品，赢得客户赞扬 编号：__________ 案例来自 ××××部 案例属性 诚信 案例时间 2004/1/10 通讯员 案例陈述： 2004. 1.10 日下午，一位客户匆匆忙忙的来到促销台前 ，申请包年使用 “有 线通”，一次性支付一年信息费 1199 元后 ，拿了 “猫”，就径直而去了。年前销 售非常繁忙 ，销售人员一时没有忙过来 ，没有发现这位客户并没有选择赠品。一 天结束，销售人员盘点，才发现有位客户没有选择赠品。于是销售人员 ×××， 伴着黑夜 ，携着三件可选礼品 （纪念男表、纪念女表、新春皮具礼盒套装）到了 客户的家，客户看到 ×××，非常惊讶，赶忙招呼×××进屋，选择了新春皮具礼 盒套装，并且对×××连声赞扬。