饭店服务人员个人能力培养途径.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 饭店服务人员个人能力培养途径 ? 一 员工素质培训的方式: 对于长期脱产培训,主要培养有发展前途的业务骨干,使之成为合格的管理人员;短期培训主要适用于上岗培训或某些专业性强的专业培训;半脱产培训,主要是专业培训,系统学习饭店基础经营管理知识;业余培训,鼓励员工积极参与各种与本职工作有关的培训,并承认相应的学历. 二 员工素质培训程序: 职工培训要求按计划,分批分阶段,按不同的工种和岗位需要进行,要结合实际,注重实用性,一般可分为五个步骤. ?? 1确定培训要求. ?? 2制定培训计划. ?? 3确定培训内容. ?? 4预算培训经费. ?? 5进行培训评估. ? 下面正文将会从员工基本素质培养,心理素质培训,形象素质培训三个方面来论述. 关键词:能力培养?? 饭店? ? 途径 目录 一 饭店员工基本素质培养 ? 二 饭店员工心理素质培养 ? 三 饭店员工形象素质培养 ? 正文 ? ? 当今世界随着人们生活水平的提高,对饭店服务档次的要求也越来越高,因此饭店服务人员的培训就显得尤为重要.员工培训要按计划,分批分阶段按不同的工种和岗位需要进行,要结合实际注重实践性,逐步提高员工队伍素质. ? 饭店培训工作的计划和实施一般可分为五个步骤. 2制定培训计划.当饭店或某一部门确定了培训需求后,就要根据饭店或某一部门的具体情况,例如工作状况,业务情况,员工的变动情况等进一步确定培训需求的轻重缓急,制定出培训计划.培训计划应包括以下内容:1,培训对象2,培训内容3,培训目的或要求达到的标准4,培训计划的时间和每一项目培训的具体时间5,教员6,培训经费的预算.培训计划可以是一年期的也可以是半年期的或短期的,甚至是临时的但每一个培训计划都应该交一个副本给人事部或培训部存档,作为饭店自上而下检查各部门培训进度服务质量及管理工作的依据.业务部门制定培训计划时应该注意使培训内容或培训项目尽量具体一些,这样培训效果会更好一些.培训计划制定后人事部门应按时做好培训的准备工作,即针对不同的培训对象和不同的培训任务,准备好不同的培训材料,培训场地,培训设备,确定和联系好老师.作为接受培训者最重要的就是要熟知自己岗位的工作规范和操作规范知道自己应该做什么应如何做,做时有那些注意事项并能够基本准确的付诸实施.最后要进行培训评估. ?一 饭店员工基本素质培养 ? ? ?? 其次要有良好的服务素质.服务意识是通过对服务的感觉,认识思维而形成的.它是与饭店精神职业道德,价值观念与文化修养等密切地联系在一起的. 饭店员工有什么样的服务意识,就有什么样的服务.因此服务意识关系着服务水准,服务质量饭店若要自己立于常胜之地,就必须培植良好的服务意识.服务意识具体的体现就是饭店人员的服务礼仪和饭店的服务理念. 饭店服务礼仪是指在饭店服务过程中形成的并得到认可的礼节和形式，是饭店服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。饭店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等都在服务礼仪的范畴内。 饭店服务理念是饭店员工服务的导航，也是饭店经营的“灵魂” 。它也是对顾客面对面提供的衡量标准，各个饭店都有自己的服务理念，但本质上却大同小异：（1） “五心”服务，即爱心、用心、细心、耐心、同情心。（2）优质服务，即规范化服务+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服务。 （3）人际沟通技巧，它是饭店服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在饭店业中， 它主要包括服务人员与顾客之间的沟通， 员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。 （4）职业道德，饭店职业道德是指饭店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。 良好的职业道德需要从职业认知、 职业感情、 职业意志、 职业信念、 行为习惯五个方面培养。 ? ??饭店优质服务在保证设施,设备的产品质量的前提下,主要是以劳动的直接形式,即劳务活动本身供客人消费的.因饭店员工必须遵循下列基本要求: ? 1主动热情,坚持宾客至上主动热情是员工主动愿望的本质表现,是? ?? 2耐心周到,做到体贴入微:耐心周到是饭店优质服务的要求也就是优良服务态度的重要体现.耐心就是要有耐性,不急躁,不厌烦,态度和蔼办事认真,使每位客人高兴而来,满意而归. ? ?3礼貌服务,发扬民族美德:礼节礼貌,反映一个国家的精神文明和文化修养体现饭店服务人员的道德风尚.坚持礼貌服务,是发扬民族养德的要求,也是饭店优质服务