生产运营质量管理教材.pptVIP

第十二章 Quality Management;1 Quality Quality Management;1.1 Quality;Production quality：产品满足规定或潜在需要的特性总和 规定需要：一般是在合同环境中，特定用户按照质量保证要 求，对产品或服务提出明确需要，并以合同契约 予以规定，供方必须保证满足。 潜在需要：一般是指非合同环境中，用户未提出或未明确提 出的需要，而由供方通过市场调研、预测，进行 识别与确定的需要，或者对照国际标准和国同外 先进标准提出的需要。 特性：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。;Service quality：指服务业各项活动满足规定或潜在需 要的特性总和 服务业的特点： 用户参与服务过程；生产与消费同步； 服务 过程输出的是无形产品；服务质量与服务的人员 感觉无关—服务质量由服务设施、服务技能和服 务人员同用户间的行为关系等决定。 质量特性： 接近时间、等待时间、服务时间、服务态度、 可靠与安全、用户满意度。;Process quality：指过程满足规定或潜在需要的特性总和 从质量形成的全过程来考虑，分为： —开发设计过程质量 —制造过程质量 —使用过程质量 —服务过程质量;Operation quality：指与质量有关的各项工作，对产品 质量、服务质量、过程质量的保证 程度。 难以直观表现和定量描述，可通过工作质量标准、 质量责任制等进行评价与考核。 质量特性：返修率、一次交验合格率、不合格率、 漏检率、错检率等。 ;The relation between the product quality, service quality, process quality and operation quality(discussion)：;1.2 Quality Management;quality control 是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程有关专业技术和管理技术两方面的因素进行控制。质量控制的具体方式或方法取决于组织的产品性质，也取决于对产品质量要求??更新和改变。;quality assurance 是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，取得信任。 内部质量保证和外部质量保证;quality management system 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 —管理体系：建立方针和目标并实现这些 目标的体系 —体系：相互关联或相互作用的一组要素 是指为实施质量管理，由组织结构、职责、程序和资源构成的有机整体。;The relationship between QM、QC、QA、QMS(discussion);Quality management system;2 principle for quality management;2.1 Juran “curve of quality screw”;Ten steps for improve the quality level;2.2 Sandholm “quality cycle(8 functions)”;2.3 Feigenbawm“TQC”;TQC的基本要点： —在公司内部使质量标准的制定、质量维持和质量改进 集成于一体。 使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用，在达到用户