汉庭酒店前台培训资料.pptx

汉庭酒店前厅管理;目录;前厅概述;前厅功能;前厅功能;星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别;有限服务酒店前厅岗位功能配置特点;讨论：总台接待服务的不良习惯;总台管理常见病;总台的挑战;前厅管理的要点;1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵;预订档案控制的要点;预订档案管理的常见病;客帐档案;客史档案;物品寄存档案;２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务;３、房态核对——产品资源的管理;房态核对;房态核对的时间;４、PMS——前厅管理的技术核心;５、交接班-----全天候运营的保证;交接班的内容;６、总台销售-----永恒的主题;总台销售管理;总台当班销售管理;７、未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯;待处理工作筐的作用;待处理工作筐的管理;８、重要物品的管理;重要物品管理的原则;重要物品的管理;行李寄存的要点;贵重物品寄存的要点;现金的管理的要点;不应该由总台管理的重要物品;９、服务气氛;服务气氛的营造;服务气氛管理要点;１０、环境管理;环境管理的要点;１１、安全管理;总 台 概 述;总 台;总台与其他工作人员的联系;总台与其他工作人员的联系—案例分析（一）;总台与其他工作人员的联系—案例分析（二）;某汉庭酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。前台服务人员告诉他们，董事长不在，手机也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并开了整改通知书。 分析：该酒店总台管理存在哪些问题？;总台与其他工作人员的联系—案例分析（四）;总台排班原则;总台排班表;总台服务员竞聘要求;总台高级服务员竞聘要求;总台设备;总台操作程序——宾客循环;总台操作程序和运作;前台的服务项目—预订;案例分析（一）;案例分析（二）;客房预订程序;受理电话预订的要点;预订管理的要点;预订销售技巧;前台的服务项目—入住接待;散客接待程序;提高接待服务质量的要点;接待过程中最容易犯的错误;接待服务销售技巧;提高登记入住速度;接待上门散客－－案例分析（一）;接待上门散客—案例分析（二）;前??的服务项目—结帐;散客离店结账程序;讨论：离店结账容易发生的错误;前台的服务项目—换房;讨论：换房过程中容易发生的错误;前台的服务项目—留言;讨论：留言服务的常见错误;前台的服务项目—叫醒;讨论：叫醒服务过程中的常见错误;总台服务项目－－开门服务;案例分析：开门服务;讨论：宾客卡不能开门的7种原因;前台服务项目－－开门服务;总台服务----电话礼仪;总台接听电话的常见病;电话礼仪管理的办法;障碍服务质量的论断（一）;障碍服务质量的论断（二）;障碍服务质量的论断（三）;障碍服务质量的论断（四）;障碍服务质量的论断（五）;障碍服务质量的错误判断（六）;提高前台服务质量的培训措施;提高前台服务质量的管理措施;应对电脑故障的必要措施;总台常备资料;总经理与总台管理;总经理与总台;总经理对总台的关注;总经理检查的项目;总经理须审核的报表;关于总台的个人看法;谢谢大家