投诉应急预案.pdfVIP

客户投诉应急预案 为保障我行业务稳健发展， 营造和谐的营业环境， 进一步提高各 级管理者和员工处理客户投诉的能力， 维护我行的声誉， 实现客户与 我行和谐共赢， 全面提升文明优质服务水平， 特制定处理客户投诉应 急预案。 一、成立客户投诉处理应急领导小组 1、为确保及时、有效、妥善处理客户投诉，防止投诉升级和矛 盾激化，造成不良影响和后果， 成立我行处理客户投诉应急领导小组。 2 、行长为组长，副行长为副组长，各部门为成员的领导小组， 办公室设在综合部， 综合部经理任主任， 负责协调处理当地客户投诉 的有关事宜。 二、处理客户投诉应急预案的基本原则 1、迅速反应，控制事态。 2 、分级管理 , 就地处理。 3、及时沟通，按章解答。 4 、维护声誉，确保安全。 三、不同情况客户投诉的应急预案 1、处理一般客户投诉的应急预案 —— 对一般客户投诉， 同时伴有轻微过激行为的， 一般应在客户投诉 发生地由营业网点负责人或大堂经理就地处理，保安人员给予配合。 处理过程应避免在公众场合， 将客户请到接待室， 以免影响其他客户 办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求 同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并 对客户表示谢意。 对客户意见正确又能解决的立即予以解决， 超出处 理权限的要逐级上报， 如客户要求与现行规章制度相悖时， 要讲明道 理，耐心解释，取得客户理解。遇到客户投诉伴有轻微过激行为时， 不要有与客户发生争执的言行， 一时不能化解的进行个别处理， 避免 客户投诉升级。 处理要点：耐心解释，避免事态的扩大和投诉升级。 2 、处理客户投诉已影响正常工作秩序的应急预案 客户投诉已影响正常工作秩序的， 网点负责人或大堂经理和网点 值勤保安一方面应尽力劝解， 维护好营业秩序， 保证其他客户正常办 理业务，另一方面应时刻提高警惕， 随时准备应付各种可能发生的事 件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生 投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导 在接报告后应立即赶到现场进行处理。 处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 3、处理客户投诉有严重过激行为的应急预案 欢迎下载 2 —— 客户投诉有严重过激行为， 甚至对我行员工进行人身攻击或冲砸 营业场所， 引起群众围观等状况， 网点负责人或大堂经理应立即报警 并予以劝阻，防止事态扩大。同时，网点人员应立即向分管“文优服 务”的领导报告。行领导（部门）负责人应立即赶赴网点现场进行协 调处理。在警方未到达现场之前， 我行人员则应沉着冷静、 随机应变， 尽力保护员工、客户的人身和银行财产安全。 处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工和银行财产的 安全。 四、处理客户投诉中应注意的事项 1、在处理客户投诉时，不得有因我方处理客户投诉不当而引起 的客户过激行，如有则按事件后果和影响的大小，追究当事人、网点 负责人以及分管领导的责任。 2 我行建立客户投诉处理 A、B 角，建立全辖客户投诉处