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第六章 服务人员的岗位规范 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等 , 对客户表示尊重和 友好的行为规范和惯例。 简单地说， 就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象 , 更可以 塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧， 能让服务人员在和客户交往中赢得理解、 好感和 信任。 服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标 准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规 范和岗位规范为基本内容。 一、服务人员的一般礼仪要求 热心于本职工作 这是服务人员最基本的素质要求。 包括正确认识和理解本行业 工作的意义，提高和增强专业水平 , 在工作中保持饱满的精神。