汽车维修质量管理.pptx

质量管理; 学习目标; 第一节 汽车维修质量管理概述;一、质量; 产品或服务的质量不仅包括最终质量，也包括有过程质量。为了叙述方便，这里特将“过程”进行分解，而将产品过程归属于产品，服务过程归属于服务，则上述的质量的内容为：产品质量是指产品或服务本身特征和特性的质量，它构成了产品的客观属性；服务质量是指为满足用户对产品或服务的需要而做服务的质量，它是在产品使用过程中或服务过程中为满足用户的需要而做的主观努力。 具体来讲，质量主要有以下分类：; ——狭义的产品质量仅指产品关于使用价值的质量特性。要使产品质量能最大程度地满足用户需求，就要使产品具有一定的质量特征和质量特性，凡围绕着产品使用目的所提出的各项要求都属于产品的外在质量特征(即外观质量要求)或内在质量特性。其中产品的内在质量特性包括： ; ①产品使用性能(指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求)； ②产品使用寿命(指该产品能够正常使用的期限)； ③产品使用可靠性(指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力)； ④产品使用安全性(指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境)； ⑤产品使用经济性(指该产品在制造和使用过程中的性能价格比)。 ; 另外，广义的产品质量除上述产品关于使用价值的质量特性外，还包括服务质量。; ——狭义的服务质量，仅是指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中的质量特征和质量特性；而广义的服务质量不仅包括在产品售前、售中及售后服务过程中对用户开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性等），还包括企业内部开展的、在整个生产经营管理过程中所有服务工作的总和。; 无论产品质量还是服务质量，所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的（而不是检验出来的），因此所有的产品质量和服务质量归根结底都是企业中每个企业员工的工作质量。一个企业若要生产优质产品或提供优质服务以全面满足用户需求，必须要做好与产品质量或服务质量的形成过程直接相关的各项工作，以全面提高企业各项业???的工作质量。;——需要注意的问题; 汽车维修行业是一种服务性行业，它向社会提供的产品是汽车维修服务。汽车维修服务即是汽车维修企业所固有的特性。顾客势必对这一服务提出要求，汽修企业对顾客所要求的满足程度，就是汽车维修企业的产品质量，即我们通常所说的服务质量。 ;二、质量管理;2、质量管理的发展情况 ; 产品质量检验阶段(也称事后检验阶段)是质量管理发展的最初阶段(1920年～1940年)。当时人们对质量管理的认识只是局限于对产品的质量检验上。也就是依靠几个质量检验员，通过各种检测仪具作为产品质量的控制手段，从产成品中挑出残次品，严格把好产品的出厂质量关。; 这种方法虽然可以保证产品的出厂质量，但由于是事后检验，却不能解决生产过程中由于技术工艺落后而导致的产品质量差、成本高，更不能预防和控制不合格产品的产生。况且对于大批量生产的企业来说，要对所有的出厂产品都100％的检验，不仅经济上很不合理，而且技术上也不可能。; 为了加强质量控制，预防废次品产生，减少企业经济损失，美国的休哈特于1924年提出了系统质量管理。他是在加强生产过程中质量检验的基础上，为产品的原材料、零部件、半成品和产成品各环节设计了质量控制图表，并用数理统计方法找出其质量波动规律，努力消除产生废次品的异常原因，从而使整个生产过程或生产系统都处在良好状态下，保证企业能最经济地生产出符合于用户要求的合格产品。; 所谓“统计质量控制”，就是在加强生产过程中质量检验的基础上，应用数理统计方法来控制产品质量。 ; 由于这种方法体现了以预防为主的思想，因而开始在大型企业中得到应用。但在中小型企业，由于推广者过分强调数理统计概念而使其变得神秘莫测，结果反而使企业管理者无法应用，只好仍然依靠生产检验部门实施最原始的产品质量检验，造成了数理统计与质量控制的相互脱节。 ;3）全面质量检验阶段; 企业实行全面的质量管理，既强调了质量控制，也强调了质量检验，从而保证了企业能用最经济的方法生产出用户最满意的产品。另外，在全面的质量管理中，特别强调的人的因素，特别指出，产品质量是人做出来的，而不是仅靠检验检出来的。 （后续）;3、三个质量管理阶段的相互比较;; 第二节 汽车维修企业的全面质量管理; 简言之，所谓“全面质量管理”，就是通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为用户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理的体系、手段和方法。; 2、指导思想与基本宗旨 ; 汽车维修企业全面质量管理的基本宗旨，就是要在汽车维修的全过程中，全面地贯彻质量标准，动员全