某饭店前厅与客房部实务篇.pptx

　第四章 饭店前厅与客房管理前厅部的地位和作用前厅部是饭店的门面前厅部是饭店的销售窗口前厅部是饭店业务的中心前厅部是建立良好宾客挂系的重要环节前厅部的主要功能销售客房控制客房状况提供各项前厅部前厅服务协调对客服务信息收集、处理和传递负责客帐管理建立客史档案前厅业务管理预订业务管理预订业务程序的控制预订的注意事项超额预订饭店有关预订政策接待业务管理接待业务控制的环节接待业务程序的控制客房状态的控制前厅日常服务管理问询服务礼宾服务总机服务客务中心服务宾客投诉处理世界金钥匙酒店联盟.pps金钥匙服务前厅客帐管理客帐记录宾客结帐夜间审核及营业报表编制前厅信息管理信息传递沟通的手段前厅信息资料的管理方法情景案例分析背景:五星饭店 正在举办美食节人物:大堂副理、行李员、前厅接待员、新 婚夫妇事件：新婚礼物不见了LOLA~~~情人节的礼物.pptLOLA~~~情人节的礼物客房管理概述客房部功能及组织机构一、客房部的地位和作用（一）客房是饭店的基本设施，是饭店存在的基础（二）客房收入是饭店营业收入的主要来源（三）客房部服务及管理水平是提高饭店声誉的重要条件（四）客房部是饭店降低物耗、节约成本的重要部门（五）客房部担负着管理饭店固定资产的重任二、客房部业务特点（一）以时间为单位出售客房使用权、提供服务（二）随机性强（三）私密性及安全性要求高三、客房管理的基本要求（一）宾至如归（二）舒适典雅（三）周转迅速（四）消耗合理四、大中型饭店客房部组织机构示例 饭店主管经理或房务总监? 客房部经理 （管家部经理）? 客房部经理助理 客房服务中心主管 洗衣房 布件房 公共区域卫生 （主管级）?楼层领班 客房服务中心领班 （领班级） 清洁组 值班员 干洗 保管 公共区域清扫 服务组 物品领发员 湿洗 缝补 地毯清洁 熨烫 园艺工 客衣收发客房部业务分工一、客房服务中心（一）接受客人服务要求，统一调度对客服务（二）管理楼层万能钥匙，安排清洁组对客房进行打扫（三）接受客人投诉（四）与前厅部保持及时、直接的信息联系（五）负责与布草房、洗衣房进行布草、客衣的交接工作（六）协调与其他部门的关系二、洗衣房（一）负责饭店棉织品的洗涤与整烫（二）负责饭店员工制服的洗涤与整烫（三）负责客衣的收取与洗涤、发放（四）负责洗衣房设施设备的日常保养三、布件房（一）负责客房、餐饮部布草的收发分类（二）负责全店员工制服的储存、修补与调换（三）对布草进行定期盘点（四）与洗衣房协调，搞好制服与布草的送洗、清点与验收四、公共区域卫生（一）负责饭店室内外公共区域的卫生工作（二）负责饭店所有下水道、排水、排污等管道系统沟渠、河井等的清疏工作（三）负责饭店卫生防疫、喷杀“六害”的工作（四）负责饭店的绿化花卉的护理工作客房部常规业务管理客房清洁卫生管理一、日常清洁控制（一）确定科学的清洁工作规范和程序 1. 客房清扫的顺序规定 2. 客房清扫的准备工作 3. 客房清扫的程序 4. 走客房、住客房清扫的注意事项 5. 夜床服务及空房整理程序 （二）制定清洁检查的标准与程序1. 客房清洁检查制度1）清洁员自查2）领班普查3）主管抽查4）部门经理及高层管理者抽查5）定期检查6）其他2. 客房清洁标准1）视觉标准2）生化标准二、计划清洁控制（一）制订计划 1. 每日计划清洁 2. 季节性及年度性计划清洁（二）落实计划及进行检查工作（三）安排清洁用品三、客房消毒控制（一）卧室（二）卫生间（二）口杯及茶水具（三）客房清洁员客房服务管理一、常规服务种类及要点（一）迎送客人（二）会客服务 （三）洗衣服务（四）擦鞋服务（五）对客租借用品服务二、特殊服务种类及要点（一）病客服务（二）托婴服务（三）醉客服务三、个性化服务（一）更灵活的服务（二）能满足客人的癖好（三）自选服务（四）心理服务（五）定制客房客房用品管理一、客房用品管理4R原则（一）适时 (Right Time)（二）适质 (Right Quality)（三）适量 (Right Quantity)（四）适价 (Right Price)二、客房用品的分类（一）按消耗形式划分 1. 一次性消耗品 2. 多次性消耗品（二）按供应形式划分 1. 客房免费赠品 2. 客房用品 3. 客人租借物品三、客房用品的日常控制(三级