现代药店的销售服务技巧培训课件.pptxVIP

;小病到药店，大病进医院 药店多于粮店 顾客就是我们的饭碗 ;;;顾客是什么？;正确认识药店与顾客的关系;我们需要顾客;;_____ % 内 容;学会与不同性格的人打交道;1.控制型 控制型客户比较急躁、主观、自以为是，所以喜欢说，而不喜欢倾听。 这一类型的客户，店员可以采取以下招数，即： ? 保持耐性，不跟着急躁； ? 注意倾听，寻求机会点； ? 多附和夸奖，赢得客户欢心。? 2.分析型 分析型客户比较理智、冷静、挑剔、善于倾听、喜欢数据分析。 对这一类型的客户，店员可以多给客户提供一些相关数据，以满足其强烈的分析欲望。;;年龄的人采用不同的接待方法;;了解顾客需求的步骤 ;了解和判断顾客购买需求;;为什么要鉴定顾客的需求？ ;不用否定型而用肯定型的句子 以末语表示尊重“您觉得是吧？” 不用命令型而用请求型 拒绝时要说“对不起、很抱歉”等句子 多用建议和暗示的句子 在主动承担责任的立场讲话 多使用夸奖、感谢的语句 ;为什么顾客不正面回答店员的问题 ;;掌握顾客心理的销售模式：;一、探价的顾客及其接待方法;探价顾客对于药店的意义很重要：;探价顾客的分析;对待探价顾客应注意的问题;注意：;二、购买特卖品的顾客及其接待方法;注意：;三、替人跑腿的顾客及其接待方法;四、杀价的顾客及其接待方法;杀价的顾客有温柔型，有强硬型，但都很难缠。 店方应当欢迎杀价客，不能对他们敬而远之，因为杀价是购买的前奏。 不能满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店，概不讲价”，“开玩笑呀，药价是国家定的，怎么能讲价呀”。 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“本店概不讲价”，这种生硬的告示最要不得。 ;对于可以讲价的药店：店员必须牢记药品的底价，灵活应对。 对于言不二价的药店： 1、不管对方是谁，不管他有任何理由，都不能为其所动，一次破例，前功尽弃，但态度要诚恳，话语要温和。 2、药品质量、价格、服务、及购买药品的氛围要优越合理。 ;五、退货、换货的顾客及接待方法;对于要求退换货的顾客，只要确定包装未损，不影响下次销售，就应当及时退换。 顾客提??退换要求时，往往觉得难于启齿，或不好意思，如果店方态度殷勤，顾客就会十分感激，他有可能会成为你的固定顾客。这叫“先赔后赚”，“舍不得孩子，套不得狼”;六、结伴同行的顾客及其接待方法;接待方法：;七、见多识广型顾客及其接待方法;八、慕名型顾客及其接待方法;广告爆炸，媒体宣传如潮，新品牌不断涌现的时代，顾客容易喜新厌旧，被新店吸引。 老字号也应充分利用各种媒体，使自身重放青春之光彩。 盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐渐被淡忘. ;九、亲昵型顾客及其接待方法;十、犹豫不决型顾客及其接待方法;十一、商量型顾客及其接待方法;十二、沉默型顾客及其接待方法;十三、聊天型顾客及其接待方法;十四、爽快型顾客及其接待方法;十五、好讲道理型顾客及其接待方法;十六、谦虚型顾客及其接待方法;十七、腼腆型顾客及其接待方法;;;谋事在人 成事在天 没有合格的高素质的人就做不出成功的事;一、必须摆脱三种错误的定位;正确的定位：;由售货员发展为导购员，一个名词的更新，一场思想的革命，市场观念发生变化，职责内容焕然一新。 市场观念方面：立足点发生了变化，由追求最大销售额进化为为消费者提供最为完善的恰当的服务，着眼于长远利益和效益，不追求短期行为。 职责内容方面：已从商业化，扩展为公益化，服务功能盖过销售功能，无形因素超过有形因素。 少卖一种药品只是少了一个金蛋，少了一个顾客就少了一只会下蛋的鹅。;;二、店员的态度好坏是造成畅销药店于滞销药店的主要原因;;三、正确运用身体语言;;四、增加人气的技巧;;店员切忌; 谢谢！;谢 谢