汽车销售培训：销售礼仪.pptx

;课程大纲;课程目的;礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。;商务礼仪的基本原则;礼仪的核心是什么？;首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次，要尊重自己的职业。 “闻道有先后，术业有专攻” 第三，要尊重自己的公司。 ;接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。;;决定第一印象的要素是什么？;SSI 因子关键点;销售人员的仪表（衣着、打扮等）;使自己变得更加专业、自信 建立客户的信心 与客户建立起良好关系;保持最佳的精神面貌 穿着上汽指定的制服，保持整洁 佩戴名牌，样式统一 销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表;塑造专业形象;;;脸;;;接待;SSI关键因子;当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待? 销售人员有介绍他自??吗？（例如：递名片等） 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）;;;;主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览;;;;;;;1、高低式： （适用于男） 2、交叉式： （适用于女） 3、半蹲式： 4 、半跪式：;目光;入坐的要点--;先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。;向顾客提供可选择的免费饮料 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。;;;不要傲慢地仰靠在椅背上 穿上衣要注意的要点 不可叉起双手或交叉脚而坐 事后的整理 会客时尽量不要被打扰 在聆听中记下要点 ;职位低介绍给职位高的 年少的介绍给年长的 其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的 男性介绍给女性 地位与年龄相仿的人， 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 要求介绍的人， 首先介绍那位要求介绍的人 一个人介绍给一班;;1、重要的第一声;2、微笑接听电话;打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。 通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。 给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。;在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。;5、认真做好电话记录;6、挂电话的礼仪;× 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了 解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 ;做好打电话前的准备工作(5W2H) 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语;确认对方的身份并问好 自报家门 概述：A询问是否方便接听，B寒暄，C告诉客户参加活动的好处，利益 封闭式提问：发出邀请 确认重点：时间，地点，交通方式 感谢;拜访礼仪;拜访礼仪;握手礼仪 握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。 微笑礼仪 微笑是人际交往的魔力开关。 名片礼仪 记住对方的名字 谈话中的礼仪 记住特征 深入了解 集中注意力 倾听别人说话 敲、进、退门要领;