标准销售流程.pptx

标 准 销 售 流 程运营管理部2013.12目 录I. 中兴汽车销售顾问明确内容II. 中兴汽车标准销售流程概述III. 中兴汽车标准销售流程导读I. 中兴汽车销售顾问明确内容销售顾问需明确内容知天地(与市场有关)知顾客(与买方有关)知己(与自己有关)知彼(竞争对手有关)中国汽车业发展的情况本地经济发展及乘用车市场的情况国家汽车政策与地方政策的影响汽车市场的供求关系中兴汽车在该区域市场上的地位与影响力客户所在区域对中兴汽车的认同度与好感购买目标需求强度（NEED）购买人群特征资金准备状况（MONEY）现在面临的问题现有的方案与可替代的方案参与决策的关联人物可以调动的资源他们的退让空间客户声誉以往的处事作风公司经营战略产品及服务情况销售目标销售政策可配置的资源情况相对于竞争对手的优势方面相对于竞争对手的劣势方面可替代方案的情况谈判的预期目标可以让步的内容产品情况服务情况可配置的资源情况相对于我们的优势方面相对于我们的劣势方面可替代方案的情况谈判的预期目标可以让步的内容销售顾问需明确内容信息类别信息内容解释说明汽车尤其SUV车行业信息SUV车的政策法规（国、地）限行政策、地方支持政策等汽车行业规模（国、地）汽车销售销量、占有率、增长率SUV车客户信息潜在客户群体有多少想买车的，有多少有能力买车的客户消费行为客户喜欢到哪里买车，怎么买车，喜欢什么广告和活动等客户消费习惯客户买车时喜欢怎样的环境等客户消费特征买车客户都有哪些典型特征销售顾问需明确内容信息类别信息内容解释说明竞争对手信息竞争对手产品情况产品系列、新上市产品及库存竞争对手的价格情况地区汽车行业竞争情况各竞争品牌及产品广告促销等在什么媒体上投放什么信息广告、组织什么活动、开展什么促销等竞争对手车型销量及构成相应区域竞争厂家及产品销量、市占率等厂家信息厂家商务政策厂家指导经销商发展和规划的一系列指导政策、文件等目标和计划厂家的目标计划及对本经销商下达的目标计划营销和促销厂家主导的系列营销和促销活动产品动态厂家新产品定位、竞争车型、卖点、话术等情况内部信息业绩信息销量、销售额、毛利润、净利润的业绩指标管理信息基础设施、人员管理、进销存管理、日常管理等信息过程信息销售过程、服务过程等管理信息进度信息培训进度、5S进度等管理信息销售顾问需明确内容打造顾客的情感忠诚?更多的销售来自于友谊，而非销售关系。?需要卖出更多的东西，你需要的不是更多的销售技巧，而是更多的朋友。?向朋友推销时，不需要销售技巧。?使用销售技巧，你得到的是佣金；建立关系和友谊，你得到的是财富。 －引自《销售圣经》合格的产品对销售顾问的信赖购买商品I. 中兴汽车标准销售流程概述2009201120132010标准销售流程说明标准销售流程背景销售网络不断壮大市场竞争不断加剧客户期望不断提高2009年3月DOS发布4年来，市场与客户都发生了变化需要审视流程并进行梳理符合市场竞争的水平超越客户期望值满足客户的需求什么是客户满意？客户满意与客户流失的关系对产品质量感到满意对服务质量感到满意再次购买的比率 93 % 46 % 14 % 3 %如何衡量客户满意度？我们是如何评价满意程度的？？—感知的服务期望的服务满意程度——体验值期望值客户满意度忠诚的客户购买新车满意的客户新客户来自满意的客户推荐的购车满意体验客户满意与客户忠诚如果我们能使客户满意，那么：客户会经常光顾经销商满意的客户会向他们的朋友推荐经销商，引导他们来经销商观赏新车或接受服务展厅流量管理潜客跟进管理目标客户潜在客户标准销售流程说明目标客户管理订单管理客户全生命周期忠诚客户成交客户售后服务管理标准销售流程说明标准销售流程以建立中兴汽车”全国一致的购买体验”为推动目标，达成提升“客户满意度”及“成交效率”目标中兴汽车品牌全国一致的购买体验客户满意度标准销售流程成交效率展厅 接待客户开发试乘 试驾交易洽谈产品 介绍需求 分析增值服务 与成交标准销售流程说明客户关怀接待商务礼仪客户关系管理车辆交付 与说明2大基础9大环节45节点关爱客户全生命周期，创造超值客户体验销售五觉销售五觉销售五觉555视觉视觉视觉味觉味觉味觉触觉触觉触觉嗅觉嗅觉嗅觉感觉感觉感觉销售流程之五觉II. 中兴汽车标准销售流程导读展厅 接待客户开发试乘 试驾需求 分析 交易洽谈产品 介绍增值服务 与成交标准销售流程客户关怀接待商务礼仪客户关系管理车辆交付与说明客户开发活动内容实施要点销售工具 客户开发计划和目标的制订客户开发计划要点：发掘潜在客户 ①通过多种方式发掘潜在客户，主动邀请来店。 ②加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。 ③老客户进一步开发，促进二次购车，提高客户满意度和忠诚度，形成终身顾客群。客户开发目标设定：根据销售目标来计算客户开发目标。 例如X店某月销售目