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国内危机管理论文 试析医院危机管理 [摘 要]近年来，随着我国社会转型的不断深入，社会环境变得日益纷繁复杂，各类矛盾不断凸显，导致各类危机事件频繁暴发，这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性，在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机，维护医院的正常运转，是医院管理者所要考虑的首要问题。 [关键词]医院危机管理;主要成因 中图分类号：R197.322 文献标识码：A 文章编号：1009-914X202137-0171-01 近年来，随着我国社会转型的不断深入，社会环境变得日益纷繁复杂，各类矛盾不断凸显，导致各类危机事件频繁暴发，这对我国政府以及各类社会组织的危机管理能力都提出了更高的挑战。医疗机构由于其行业的特殊性，在运营的过程中不免会遇到不同于其他行业的危机。如何有效化解这些危机，维护医院的正常运转，是医院管理者所要考虑的首要问题。 一、医院危机的涵义及特点 按照罗森塔尔和皮恩伯格的定义：“危机是指具有严重威、不确定性和有危机感的情境”。从医院角度来讲，医院危机可界定为由于某种突发事件的出现和爆发而打破医院原有的平衡状态，超出了医院常态的管理范围，要求医院采取特殊措施加以应对的紧急状态。 医院危机的发生可能是人为原因，也可能是自然原因;可能是内部原因，也可能是外部原因。因此，医院危机的产生已经成为一种不可避免的现象，其特点如下： 第一，突发性和紧迫性。医院危机事件具有突发性，它是在人们意想不到的时间、地点发生的。在爆发之前毫无征兆可言，通常是从一些细小而不为人所注意的事件迅速演变而来的。危机爆发之后，由于其有巨大破坏性，要求管理者在没有经验性知识可供指导的情况下，能够迅速的利用当前的有限资源来应对危机事件，以降低危机对医院所造成的损害，具有时间的紧迫性。 第二，不确定性和未知性。由于医院危机事件演变迅速以及周围环境的复杂多变，导致事件变化的影响因素具有高度的不确定性，再加上人类的有限理性以及信息的不对称决定了事态发展的趋势无法用常规性规则进行判断，所以危机的发展过程难以控制，结果也难以预测。 第三，危害性和破坏性。这是医院危机的最根本特征。危机的产生会导致医院脱离正常轨道而陷入危机的非均衡状态，对医院的发展具有一定的破坏性。 二、医院危机的主要成因 1.社会原因：①国际环境的改变，随着改革开放的不断深入，我国的医疗机构已不再拥有垄断地位，国外医院日益充斥着国内市场，使医疗服务行业的竞争加剧，医院的生存面临着严峻的考验;②制度环境的改变：在新形势下，国家出台的各项新的医疗法规及医疗保险制度，要求医院要迅速转变角色，以适应新制度下社会的需求，但在转变的过程中，医院会因应对不当而产生危机;③自然灾害，突发公共卫生事件等造成的医院危机;④与外界沟通渠道不畅通或信息不对称而造成外界对医院的误解，对医院的运营造成的困扰。 2.医院自身原因：①医院内部的医务人员道德水平下，未树立正确的服务意识，态度冷漠，价值观失衡，造成医患关系紧张，而产生信任危机;②在提供医疗服务过程中，医院员工技术水平有限以及医疗设备陈旧而造成的差错、事故等而引发的医疗纠纷;③医院管理的失当而造成的运营危机等等。 三、医院危机管理的干预 1 危机预警和危机管理准备 医院危机预警系统是一种对危机进行超前管理的系统，主要对预警对象和范围、预警指标、预警的信息进行分析和研究，及时发现和识别潜在的可能做成危机的各种因素，以便采取预防措施，减少危机发生的突然性和意外性，从根本上预防危机的形成。为做好超前管理，建议医院做到以下几点： 1树立 “危机”意识。危机意识是危机预警的起点，由于危机具有突发性和不确定性，医院危机是随时随地都可能发生的。至于危机何时发、何地和怎样发生?都是很难预测的。因此，在医院管理中，不但医院的管理者要树立牢固的“危机”意识。同时，还要在全院普及危机管理知识，促进全院人员危机意识的形成，这有助于提高医院整体的对危机的把握能力，减少危机事件发生的可能。 2建立危机预警综合信息系统。在危机管理过程中，信息发挥着十分重要的作用。及时收集、传递和共享信息，能够纾缓危机，降低危机的损害。所以，医院建立危机预警机制的关键就是建立综合的信息系统，其主要内容包括：危机监测，即对可能引起医院危机的各种因素和危机的征兆进行严密的检测。例如在医院运营的过程中，可能会出现医务人员工作积极性不高，医疗纠纷增多，医患关系紧张等现象，那么医院的有关部门就要加以重视，分析产生的原因，因为这些事件就可能引发医院大的危机。危机预测是指医院将危机监测所获得的信息资料，依据