如何正确处理药店顾客的投诉..pdfVIP

如何正确处理药店顾客的投诉 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题。目前， 顾客投诉现象在药店时有发生， 不论药店大小， 顾客投诉都是不容忽 视的，它往往体现了药店在经营运作中存在的问题和顾客的潜在需 求。因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。 对客户的抱怨和投诉处理 得好，不仅可以增强客户的忠诚度， 能激励顾客对药店的信任与支持， 保持长期的购买关系， 传播积极的口碑效应， 还可以提升药店的形象。 处理得不好不但会丢失客户，还会给药店带来负面影响。因此，处理 好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 如果有顾客抱怨并提投诉， 说明我们工作尚有漏洞， 说明 顾客 的 某些要求尚未被重视， 至少证明他对此药店还有信心， 在很多情况下， 顾客更愿意选择“一言不发”的方式，这样，药店就失去了一位顾客 的信任。可别小看这一位顾客，在未来的日子里，他至少会对 10个或 者更多的人说： “千万别去那家服务不好的药店！ ”这样，药店就失去 了10个或者更多顾客。 所以，顾客的投诉一定要认真对待， 用心处理。