汽车销售流程.pptx

汽车标准销售流程如何提高销售成功率规范的销售流程—操作过程顾问式营销—当好参谋超出客户的预期—获取满意规范的销售流程----七步1.店内接待2.需求分析3.商品介绍4.试乘试驾5.报价签约6.热情交车7.售后跟踪和服务销售流程—店内接待课程目的通过本课程的学习，将能够：明确店内接待在标准销售流程中的目的和意义了解店内顾客接待的主要流程与标准掌握在店内接待过程中提升顾客满意（CS）的关键行为体现实施标准与关键行为所需的技巧通过演练演示店内接待的关键行为，提升CSCS的概念什么是 CS ？CS的定义Customer Satisfaction顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS（顾客满意）高质量的商品高质量的销售活动关键时刻小小的一刻小小的印象小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次顾客期望值感动满意失望顾客预期真实体验营销活动？忠诚感动满意顾客预期真实体验销售的三要素 信心需求购买力信心需求购买力控制范围影响范围关心范围控制区 影响范围控制范围关心范围标准销售流程售前准备售后跟踪和服务店内接待热情交车抗拒处理需求分析报价说明签约成交商品说明试乘试驾店内接待的目的让顾客感到营销员的热情，形成一种温暖的感觉让顾客感到舒适消除顾客的疑虑建立顾客的信心让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来在销售过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 舒适区 焦虑区担心区舒适区让顾客感到舒适 顾客的类型主导型分析型社交型问候寒暄顾客进店后立即问候致意带着笑容问候顾客即使正在做其它工作，也要向顾客问候致意在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅为了引起顾客感动而打招呼因为您就代表着汽车品牌的形象平易近人的招呼记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名不以貌取人，平等对待顾客说话时彬彬有礼、吐字清晰正确回答顾客的提问为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料适时灵活地随声附和顾客顾客第一等顾客入坐后自己再坐下来顾客不吸烟时，自己也不吸烟为来店顾客提供饮料提供饮料时请顾客先饮用送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客离去顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”破冰的语言“看您开车过来的，开车多少年了？”“今天外面可热了，来这儿有空调。”“咱们先坐下来喝水休息以下，慢慢聊。”“您平时有哪方面的兴趣爱好呀？”请客户自由参观对顾客说：“如需要咨询，请叫我。”不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客当顾客表示想问问题时，主动上前询问倾听首先倾听顾客说话留心倾听顾客所说的内容等顾客说完之后再讲述自己的意见顾客讲话时，不能叉着手、脚或者背对着顾客消除顾客疑虑 顾客的顾虑没有时间我能信任他们吗?他们是合适的人选吗?他们能理解我吗?我必须在现场作出购买决定吗？这个公司能提供合适的车吗？这个公司看重我这个顾客吗？这个销售员能力行吗？这个销售员愿意照顾我的利益吗？这个经销商合适吗？建立顾客信心 公司汽车品牌展厅形象本人服装仪容肢体语言知识谈吐证书资料如何介绍经销店我们有什么不一样？规模顾客服务的理念……仪表着装穿好制服佩带胸牌整理好头发保持手和指甲清洁皮鞋擦拭干净同事之间相互检查避免身上无让人感觉不快的气味第一印象特别重要因为您就代表着汽车品牌的形象建立顾客信心 辅助资料证照、证书剪报照片……概述作用 概述技巧“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些车，您看行吗？”店内接待的CS要点 注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里所有员工遇到顾客时应热情地问候致意首先请顾客自由参观，不要尾随顾客用亲切、平易近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对随身携带名片倾听顾客说话顾客优先销售流程—需求分析课程目的通过本课程的学习，将能够：明确需求分析在标准销售流程中的目的和意义了解需求分析的主要流程与标准掌握在需求分析过程中的关键行为和有关技巧，提升销售成功率通过演练演示需求分析的关键行为和技巧，提升CS顾问式销售的概念识别顾客的需要……满足顾客的需要……双 赢!!信心需求购买力控制范围影响范围关心范围销售的三要素 信心需求购买力冰山理论 冰山理论 显性需求隐性需求我们要知道何时是适当的时机、掌握确认顾客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。 提问提问的类型提问有两种主要的方式：开放式提问封闭式提问提问提问的技巧开放式问题用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问不用“是”、“否”来回答封