淘宝客服精英养成之道.pptx

客服经营养成之道课 程 大 纲“客服”的定义客服精英的要素客服的心态客服的能力售前服务售中服务售后服务如何面对不同的客户“客 服” 的 定 义“客服”是什么客服就是网店负责卖东西的人。客服是为客户提供售后服务的人。客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。错误 ！服务售前服务售中服务售后服务“客 服” 的 定 义“客服”是什么客服：为客户提供服务的人。“客 服” 的 定 义“客服”是什么以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。付款到支付宝看到商品产生需求卖家发货咨询与沟通买家使用商品买家收货决定购买售后服务确认评价交易完成售前服务售中服务课 程 大 纲“客服”的定义客服精英的要素客服的心态客服的能力售前服务售中服务售后服务如何面对不同的客户客服精英的要素心态能力客服精英心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个客服精英养成的必经之路。+=课 程 大 纲“客服”的定义客服精英的要素客服的心态客服的能力售前服务售中服务售后服务如何面对不同的客户客服的心态客户是你的上帝！你是上帝的顾问！客服的心态是的，你靠他们赚钱！没错，职位的价值体现！他们会给你介绍其他上帝！你的服务都是有价值的！你可以决定他的行为！你比他更加聪明和专业！客服的心态心态决定级别高级客服把客服当艺术主动分析产品卖点让客户买你想卖的中级客服把客服当技术产品知识拼命背卖客户想要的初级客服把客服当打字产品介绍照着打卖客户非买不可的客服的心态心态你做主积极的心态消极的心态我当客服要多赚钱我觉得我和客户是平等的我觉得销售是一件有乐趣的事难缠的客户是我的挑战我尊重我的客户我热爱我的工作我很喜欢与客户分享我的知识我最大的乐趣是让顾客掏钱包顾客很可爱对顾客表扬与批评宠辱不惊我觉得客服是低级的工作客户地位永远比我高销售是一件乏味的事情总是有客户让我头疼有些客户我不会和他们打交道每天上班心情都不好有些客户很白痴哦为什么老板要求总是那么多调整你自己的心态，这才刚刚开始！课 程 大 纲“客服”的定义客服精英的要素客服的心态客服的能力售前服务售中服务售后服务如何面对不同的客户客服的能力必备的五大能力沟通能力望闻问切是客服工作的中心说顾客想听的话主动地询问，进一步观察同一件事情，你是否善于从不同角度进行描述站在客户角度想问题观察能力学习能力学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提如果给你1000件产品如果你渴望不断地进步客服团队永远是优胜劣汰观察能力察言观色是客服工作的基础快速地锁定你的客户判断谁是真正有购买力的看清客户的真实意思表示顾客的年龄、喜好、家庭情况判断顾客真正关心或可能关心的问题打字速度决定你同时接待客户数量的多少你是否在练打字之初，就练习好了指法60字/分钟，不合格80字/分钟，勉勉强强100字/分钟，还算行吧120字/分钟，不错的客服应变能力见风使舵是客服工作的保障处理沟通中突发的各种问题将沟通的旋律控制在你的手里灵活的服务察言观色是客服工作的基础沟通能力望闻问切是客服工作的中心应变能力见风使舵是客服工作的保障学习能力学习产品知识、领悟销售技巧，进步的前提打字速度决定你同时接待客户数量的多少课 程 大 纲“客服”的定义客服精英的要素客服的心态客服的能力售前服务售中服务售后服务如何面对不同的客户售前服务before service 售前服务：售前服务主要是指在潜在客户通过各种通讯手段，主动找到提供服务者，进行需求沟通过程中，提供服务者为促进对方了解产品、服务及促成合作而提供的标准咨询服务过程。 简单地说，售前服务就是卖东西！售前服务售前服务六步走 迎察问说应收售前服务售前服务六步走 迎在网络销售中的应用：迎，就是迎接客户。给客户良好的第一印象，就已奠定了成功的基础。至少有20%的客户，会因为迎的失败而流失。开门迎客语：就是你在收到客户聊天框后，回复客户的第一句话。回复合适，成交率增长10%以上。回复不合适，成交率降低20%以上。1，旺旺头像2，旺旺状态3，开门迎客语售前服务售前服务六步走 迎生硬的状态和服务，已宣告了你的失败！售前服务售前服务六步走 迎售前服务售前服务六步走 迎迎好客，就已经成功了大半！售前服务售前服务六步走 迎客问好时要注意：迎及时的回复将得到客户良好的印象过于简单生硬的用语将影响服务体验标准化的客服礼貌用语是必要的建议配合恰当的旺旺表情效果更好售前服务售前服务六步走 察察，就是观察客户。第一时间内完成对客户性格、特征、购买倾向、购买力等信息的观察总结。整个沟通过程中需要不断察言观色。不懂得观察客户的客服，不是优秀的客服。察，有助于我们——1，判断顾客性格，说顾客爱听的话；2，判断顾客的购买倾向，推荐商品有的放矢；3，判断顾客的潜在需求并随时进行激发；4，判断顾客的购买力，推荐合适的商品。在网络销售中的应用：1，焦点框2，聊天过程中随时集中注意力3，