沟通技巧培训.pptx

沟 通 技 巧;;引言 认识沟通 有效的沟通技巧 总结;机会均等 ; 第一部分 认 识 沟 通;1、沟通的定义;1、传达意图和信息 2、建立良好的人际关系 3、使决策更合理、更有效 4、提升个人成功几率;目标原则：有的放矢 精准原则：准确、简要、清楚 自然原则：不唯上，不临下;4、沟通的方式;5、沟通的障碍;听众错位 沟通场合错位 沟通渠道错位 内外环境混淆 ..............; 欠打的人 ;沟通的误区;沟通的误区;沟通的误区;应当在公司内部沟通的却变成了外部沟通。;◆ 准备不足;; 第二部分 沟通的技巧;一、用心聆听（关键技巧）;聆听的五个层次;聆听的原则;倾听回应——“我也这样认为的” 点头、微笑等 及时提问——三忌：问为什么、一次提问很多、引 导性的问题：“难道这样不对吗？” 重复内容——简单重复一下 归纳总结——善于总结 表达感受——“非常好”;聆听中的障碍及突破;　　2.缺乏信任、情绪化;二、有效表达;一对夫妻非常喜欢吃刀鱼，但是最近市场上都买不到。男主人可是个“妻管严”，为了讨得女主人的高兴，这天为了买刀鱼，提前15分钟请假回家，当他转了2个市场，然后在和平路菜市场，发现有新鲜的刀鱼，而且排队的人不多，天助我也！时间紧急，一刻也不能耽误，跑回家需要5分钟时间，向妻子大人要钱去。刚走进家门，如何表达呢？ ;三、积极反馈;反馈中的障碍及突破;反馈中的障碍及突破;反馈中的障碍及突破;　　3.时机不当;　　4.自卫反驳;提出问题，澄清事实，询问实例。;四、利用身体语言;你 演 我 猜;1、使用恰当的肢体语言 2、避免分心的举动或手势 3、积极回应 4、学会发问 5、复述;倾听习惯的培养（从概念到技能）;4.学会发问;播下一种思想，收获一种行为； 播下一种行为，收获一种习惯； 播下一种习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种;实 战 演 练;1．当我和客户或同事谈话时…… a) 始终都和对方保持目光接触。 b) 一会儿看着对方，一会儿向下看。 谈话过程中大部分的时间都在环顾四周。 尽力想保持目光接触但又不时地把目光移开。 ;2．如果我正在和客户或同事发生争执…… a) 尽力把注意力放到积极因素上，从而使形势有所缓和。 b) 尽力保持冷静并且尽量理解争执的原因。 c) 尽量避免谈论引起争执的话题。 d) 马上正视争执以便于争执能尽快得到解决。 ;3．如果我的同事不高兴…… a) 问他是否需要我帮助。 b) 让他单独待一会儿，因为我不想干扰他的私事。 c) 尽量使他振奋起来并帮助他看到光明的一面。 d) 感到不舒服，并希望他尽快好起来。;4．当我在众人面前发表意见时…… a) 我很有趣且很幽默。 b) 条理清楚、语言简练。 c) 相对而言，我声音有点小。 d) 直接、具体，有时声音洪亮。;5．当客户正在向我解释一个问题时…… a) 我会尽量去理解并同情他的感受。 b) 查询有关这一情况的具体事实。 c) 认真听取主要内容以便找出解决办法。 d) 我运用身体语言和语音语调向她表示我听懂了。;6．当我参加培训课程或听他人演讲时…… a) 如果进行得太慢，我会感到厌烦。 b) 尽量支持别人的观点，了解工作是多么困难。 c) 我希望内容能够引人入胜。 d) 琢磨发言人所说的道理。;7．当我想使同事或客户接受我的观点时…… a) 我先听他们的观点然后很有礼貌地阐述自己的观点。 b) 我强烈地表达我的观点，以便使他们都能明白我的立场。 c) 我尽量说服他们，而不是把我的观点强加给他们。 d) 阐明观点时，会解释我的想法和理由。 ;8．当我有求于同事，向他解释自己遇到的难题时…… a) 我尽可能地告诉他问题的每一个细节。 b) 为了表明我的困境，我有时会把问题夸大。 c) 我尽可能说明问题给我带来的感受。 d) 我说明我多么希望问题能够得到解决。;9．如果我在办公室等我的客户或同事来开会，可是他们 迟到了…… a) 我使自己一直忙于给他们打电话或工作，直到他们来了为止。 b) 我猜出他们可能会晚一会儿，不会感到不高兴。 c) 我会打电话给他们，以证实我记错时间。 d) 我觉得很恼火，因为他们浪费了我的时间。;10．当我未完成一个计划，而且感到完成它有一定的压力时…… a) 以一定顺序到一定时间为止，列出我所需要做的每一件事。 b) 抛开所有的杂念，集中精力做我应该做的事情。 c) 我开始着急，难以集中精力做任何事情。 d) 我制定完成任务的日期，并努力按时做到。 ;11．当我被客户或同事言语攻击时…… a) 我告诉他停止对我的攻击。 b) 我感到受了伤害，却什么都不对他说。 c) 我不理会她的怒气，尽力把注意力集中在发生的事实上。 d)