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优质服务(一)
2012.03.01
梁朝伟的“生活体”
看报道说,梁朝伟有时闲着闷了,会临时中午去机场,随便赶上哪班就搭上哪班机,比如飞到伦敦,独自蹲在广场上喂一下午鸽子,不发一语,当晚再飞回香港,当没事发生过,突然觉得这才叫生活。
有时闲着闷了,会临时中午去乱逛,随便走到哪里就到哪里,比如走到淮河路,独自飘进合家福中心店,在超市肉品区看一下午猪蹄,不发一语,当晚再飘回家,当没事发生过,突然觉得这才叫生活。
你也来一个吧……
课程设置
第一部分 课堂讲解
服务业
服务产品
服务质量
优质服务的定义
优质服务的分类
国际金钥匙组织介绍
第二部分 分组讨论
农 业
工 业
服务业
三大产业的关系 ——相互依赖 相互制约
① 第一产业为第二三产业奠定基础;
② 第一二产业为第三产业创造条件;
③ 第三产业发展促进第一二产业的进步;
④ 第二三产业对第一产业有带动作用。
马斯洛需求层次论
服务业的定义:
即指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合。 最早主要是为商品流通服务的。
服务业有服务产业和服务事业之分。以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合叫服务产业;以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合叫服务事业。
服务产品的特点:
非实物性;
不可储存性;
生产与消费同时性等特征。
服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量。
服务质量的定义:
Ω指服务能够满足规定和潜在需求的特征
和特性的总和;
Ω指服务工作能够满足被服务者需求的程
度;
Ω是企业为使目标顾客满意而提供的最低
服务水平,也是企业保持这一预定服务
水平的连贯性程度。
★服务质量发生在服务生产和交易过程之中;
★服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的;
★服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
让人感动的 贴心掌柜~
“优质服务”的定义和概念
1、优质服务的概念:
优质服务是从消费者、客户等公共群体的利益诉求出发,完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程,力求实现合规、高效、人性化的服务目的。
2、参考标准:
一般来说,好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果,是判断服务质量优质与否的主要参考项。
“优质”的定义和概念
3、具体要求:
优质服务不但体现在业务操作上,也体现在对消费者、客户等公共群体的沟通态度上,即,能够尊重影响服务对象的主观感受的因素,如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
“优质服务”的分类与标准:
1、满意度服务:
2、舒适度服务:
3、惬意度服务:
“优质服务”的分类与标准:
1、满意度服务:
以服务对象的合理要求基本满足,不产生或增加新的负面情绪为基本要求。
网络购物:货真、价廉、快递及时、货品无破损
“优质服务”的分类与标准:
2、舒适度服务:
从多方面使服务更臻完善,以最小化服务对象的负面情绪,并获得服务对象一定好评为基本要求。
“优质服务”的分类与标准:
3、惬意度服务:
周到细致地考虑到客户所未考虑到的现在时需求和将来时需求,并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度
和高度评价为要求。
优质服务具有两个基本特征
程序特征和个人特征
程序特征是指提供产品和服务的方法和程序。
个人特征是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
金钥匙——您旅途中最可信赖的人
我宣誓:
我自愿成为中国金钥匙成员,秉承国际金钥匙组织服务宗旨,忠诚于祖国,忠诚于法律,忠诚于企业,忠诚于客人。严格遵守中国金钥匙行为准则;热爱本职工作,通过友谊与协作服务于顾客,为中国金钥匙服务事业而奋斗!
领誓人:
宣誓人:
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