第11章物业管理服务质量与考评.pptxVIP

主讲：黄安心 广州市广播电视大学管理学部 ;《物业管理实务Ⅰ 》 第11章 物业管理服务质量与考评;本章讲授;学习目的与要求;服务的概念;服务的概念;服务的概念;服务的概念;服务的特征;服务质量;服务质量;服务质量;服务质量管理;服务质量管理的内容;质量管理模式;质量管理模式;物业管理服务质量;物业管理服务质量;物业管理服务质量;　;提高物业管理服务质量的途径;质量体系由以下四个基本部分构成： 内部组织管理质量系统 内部运作管理质量系统 服务过程的质量系统 客户服务的质量管理系统;推行2000版ISO9000族标准认证;1994版 ISO9000族经过了快速发展、扩大、推广的实践阶段，对国际贸易及标准体系产生了巨大影响；同时，实践对标准提出了更大的需求和更高的要求 国际化标准组织/质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TC176）于2000年12月正式颁布了2000版ISO9000标准;2000版ISO9000族标准的总体结构: ;2000版ISO9000族标准的4个核心标准： ISO9000：2000质量管理体系 ——基本原理和术语 ISO9001：2000质量管理体系 ——要求 ISO9004：2000质量管理体系 ——业绩改进指南 ISO90011：2000质量和环境审核指南;目前已经正式颁布的三项标准： ISO9000：2000 ISO9001：2000 ISO9004：2000;2000版ISO9000族标准反映了： 当代质量管理思想、质量经营观念、质量改进方法的变革和发展 国际著名的管理大师的质量思想和质量研究的成就都体现在新版ISO9000族标准中;2000版ISO9000族标准的主要特点： 能适用于各种组织的管理和运作 能够满足各个行业对标准的需求和利益 易于便用、语言明确、易于翻译和容易理解 减少了强制性的“形成文件的程序”的要求 将质量管理体系与组织的管理过程联系起来 强调对质量业绩的持续改进 强调持续的顾客满意是质量管理体系的动力 考虑了所有相关方利益的需求; 2000版ISO9000标准关于质量管理的原则 包括八个方面的内容： 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系;ISO9000推行中的质量考核 通过质量认证只是一个开端，企??的管理层在日后的管理工作中并不按ISO9000标准进行质量管理，所开发生产出的产品的质量就无法得到保证，企业的管理水平也无法提高 因此应加强ISO9000推行中的质量考核; 获得ISO9000质量证书后，企业会受到来自三方的评审和检查： 其一是自己 其二是顾客 其三是认证机构;物业管理考评;开展物业管理考评的意义;物业管理考评标准的分类;考评申报条件; 目前我国主要按以下三种类型物业建立考评标准，开展考评工作： 住宅区 大厦 工业区 　;参评的准备;参评注意的事项;参评的准备和注意事项 ;本章要点;第11章完了！