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上海市汽车维修行业 诚信服务考核表 （试行） 上海市汽车维修行业诚信服务领导小组 二OO五年六月 上海市汽车维修行业诚信服务考核总分表 项目 项目分值 企业自评分 所评分 处评分 规范服务执行好 100 维修技师质量好 100 管理机制运行好 1(H) 硬件设计环境好 100 用户满意信誉好 1(H) 总分 500 企业自评人员 企业法人： （公章） 日期 各区（县）所审核人员（盖章） 所长： （公章） 日期 市处复审人员（盖章） 日期 规范服务执行好 序号 项目 分值 自评分 所评分 处评分 1-1 热情接待，不讲服务忌语，礼貌待客，认真 听取客户要求，做好维修记录 10 1-2 经营场所门口悬挂经营范用标志牌，企业厂 牌、广告标志规范淸晰 10 1-3 ?业务室醒目位這悬挂《经营许可证》、《结 算工时价目表》、《二级维护作业项目》、《规 范服务达标标准》、《投诉指南》、《质保期》 6 1-4 ?设立《上海市汽车维修结算工时泄额》本， 企业投诉意见簿和投诉电话 3 1-5 执行行业统一结算工时龙额标准，实行明码 标价 20 1-6 ?按核泄的称量经营许可范围经营 6 1-7 执行《合同法》与托修方签订维修合同 15 1-8 按规泄使用车辆维修统一结算凭证，并附材 料淸单 20 1-9 变更维修项目，应征得客户同意 10 合计 100 附 加 条 件 ★ ★ 1、 开展预约登记，使用《用户预约登记本》，登记内容详细、完整。 2、 企业附近有淸晰的指路牌和广告牌，招贴广告无残缺、破损。 3、 常规修理项目明码标价，公布于众。 ★ ★★ 1、 接待用户，接听电话规范：问好，报厂名，询问对方需要。 2、 标识淸晰、完整、墙面干净，标识中英文齐全。 3、 设置电脑触摸屏，供用户查询。  二、维修及时质量好 序号 项目 分值 自评分 所评分 处评分 2-1 根据报修项目，正确判断故障 10 2-2 ?不使用假冒、伪劣配件 10 2-3 执行质虽法规，按标准维修车辆，主修车型 技术资料齐全 5 24 按标准工艺，规范修车，竣工后按照定送检， 提供质量合格凭证 10 2-5 ?配有与维修规模相适应的专职检验员队伍 10 2-6 逍守质保期制度，质保期内返修及时，有处 理意见 15 2-7 对用户质量反馈信有记录，有分析，有处理 意见 10 2-8 无维修质量事故及有责任质量投诉 10 2-9 车辆检测年内一次通过率80%以上 20 合计 100 附 加 条 件 ★ ★ 1、 配件存放整齐、规范、整洁，配件仓库帐、卡、物三相符。 2、 用电脑方式建立用户档案，电话、地址正确，记录车况和维修履历。 3、 有专人负贵技术资料管理，技工能随时看到技术资料。 ★ ★ ★ 1、 建立企业质量担保服务系统，张贴《质量担保服务》主要内容。 2、 配件管理电脑化，仓库标识，应用明显的标识。 3、 专用工具间，专用工具应陈列出来，并有图片或标识。  三、管理机制运行好 序号 项目 分值 自评分 所评分 处评分 3-1 业务接待，管理人员佩戴胸卡或工号牌 5 3-2 厂区内员工穿着统一识别服，识别服第七淸 洗，确保整洁 10 3-3 ?应用信息化技术，企业实行电脑化管理， 不断提高管理效率 20 3-4 办妥承修手续，租好维修记录和检验记录， 建立维修基础资料 10 3-5 加强合格证管理，遵守合格证发放规泄，有 完整的发放台帐 10 3-6 ?建立安全、消防、环保制度，有专人负责 10 3-7 积极参加岗位培训，按规泄配置各岗位的上 岗人员 10 3-8 配置设备il崔管理人员，定期进行设备检测 10 3-9 文明修车，采取保洁措施，确保客户车俩涓 洁 10 3-10 不私自使用客户车辆 5 合计 100 附 加 条 件 ★ ★ 1、 约泄的提车时间若因故延误应向用户解释并做记录。 2、 维修时采取保洁描施，方向盘套、座套、脚垫齐全。 3、 业务室应挂有企业组织机构图和工作流程图。 4、 总成必须在规泄的工间修理，修理间整洁，现场无废品。 ★ ★★ 1、 通过IS09000国际认证标准。 2、 应开通电子信箱，有邮件发送和记录淸单，并分类编号。 3、 把车辆交回用户时应把车辆内、外淸晰打扫干净。 4、 企业经营电脑化，下达任务委托书，打印配件领料单，进行费用结算， 开具电脑发票。  四、硬件设施环境好 序号 项目 分值 自评分 所评分 处评分 4-1 维修企业的厂牌、标志广告及服务公约规范 淸晰 10 4-2 厂房内外颜色规范、协调、无退色、五脏污， 保持厂区墙而、地而和工间淸洁，有绿化 15 4-3 车辆停放整齐，停放划线淸楚，道路畅通 5 4-4 业务接待处门窗玻璃清洁，不破损，布局合 理、整洁 15 4-5 维修、检测设备完好 ■ 5 4-6