第七章危机沟通.pptxVIP

第七讲 危机沟通;学习目的;事例1：“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛 胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额达到4.5亿美元， 占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥 地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3 人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人 因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人 数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民 意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一 场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的 化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染， 而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？;;“雄鹰”计划和启示;“鸵鸟”政策;危机沟通例子(2); 中美史克危机公关: 康泰克--PPA 2000年11月的新闻媒体，一个百姓关注的标题充斥 其中：禁止PPA！ 一时间，PPA成为人们巷谈议论的话题。2000年11月 16日，中美史克公司接到天津市卫生局传真，要求立即 暂停制售含PPA成分的药物，康泰克和康得并列政府禁止 令榜首。康泰克被醒目地绑上媒体的第一审判台。 中美史克的企业形象和其他产品面临严重危机，怎 么办？ （资料引自：中外管理2001年第5期，P40）;7.1 危机的概念、特征及类型;危机的条件;危机的特征;企业重大危机的类型;7.2 危机形成和发展的四个阶段;危机形成和发展的四个阶段;7.3 危机沟通的类型;2. 危机沟通的类型;危机沟通模型;（1）危机前的沟通;危机调查;组织内部的调查;组织外部的调查;危机预测;危机预测;危机影响值是在没有外界干预的情况下，对危机发生后所产生的损害作出的评估。 危机影响值的大小通常以0～10表示，可以聘请专家，让其对设定的若干指标在发生危机时可能会产生的影响作出主观评估，以0～10 表示。;危机影响评估调研表;危机影响值;危机影响值;利用危机预测坐标图，可以直观地看到危机爆发的可能性和强度。 如果潜在的危机进入到Ⅰ区，就需要引起高度的重视并立即研究应对危机的措施，制定实施方??，直到摆脱危机。;（2）危机初至危机中的沟通;危机初至危机中的沟通;危机初至危机中的沟通;（3）危机后的沟通;7.4 危机沟通中的障碍;2.封闭式的组织文化;危机沟通中的障碍;4.不善倾听;危机沟通中的障碍;6.缺乏应变能力;7.5 危机沟通的策略;7.5 危机沟通的策略;危机沟通的策略;危机沟通的策略;7.6 危机管理者的基本素质;7.7与媒体进行危机沟通的技巧;7.7与媒体进行危机沟通的技巧;与媒体进行危机沟通的技巧;与媒体进行危机沟通的技巧;与媒体进行危机沟通的技巧;与媒体进行危机沟通的技巧;与媒体进行危机沟通的技巧;与媒体进行危机沟通的技巧;与媒体进行危机沟通的技巧;危机沟通处理五原则 未雨绸缪 迅速反应 真诚坦率 维护信誉 人道主义;管理学名言;情景模拟