第1章餐饮服务管理第一章.pptxVIP

饭店前厅客房服务与管理第一篇 客房产品的销售部分 ;第1章前厅部概述;饭店房务服务与管理; 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。;1.1.1 前厅部在饭店中的地位;销售客房商品及饭店其他产品 调度饭店业务，协调对客服务 提供前厅系列服务 处理客人账目 提供有关饭店服务信息，建立客史档案 ;1.2 前厅部的组织机构及主要岗位;;;;1.2.2 前厅部主要岗位的设置; 1.3 前厅环境要求;饭店大门及客流线路环境要求 服务区环境要求 1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 休息区环境要求 公共卫生间环境要求 ; 1.3.2 前厅的环境布置及要求;前厅的空间要求 前厅的光线要求 前厅的色彩要求 前厅的绿化要求 前厅的温度、湿度及通风要求 前厅的环境噪音控制要求 前厅的空气卫生质量要求 ;1.4 前厅部人员素质要求 ;1.4.1 前厅部管理人员素质要求;1.4.2 前厅部服务人员素质要求;仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜） 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面