优质护理满意度PDCA.pdfVIP

2014 年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析 (PDCA 一、 现状分析 优质护理服务是落实护理责任制，深化护理专业内涵，提升护理整体服务水 平的重要手 段。借 2012 年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务 病房全覆盖的重要举 措，并鼓励广大护理人员规范服务行为， 创新服务理念，活 动自开展以来，护理质量得到显 著提升。但由于缺乏管理与改进等原因， 2014 年 1 月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机 遇，为切实加 强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此 分析整改。 二、 存在问题： 2014 年 1 月患者满意度低至 88.97 分。 三、 目标： 稳步提高住院患者满意度， 6 月份后患者满意度》 95 分。 四、 寻找问题的原因： （一）信 息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。 （二）鱼骨图原因分析 管理因素 护理人员 职能科室督导不足 人员调配不到位 制度职责不明确 护士长监管不足 协作部门欠缺 缺少相关监管 治疗康复效果不足 — 无相关激励政策 调查问卷有效性低 医院政策 其他方面 （三）冰山图原因分析 满意度低 表面现象 调查表内容及分值更改 * 无相关职能部门配合 . .. 间接原因 职能科室管理欠佳，护士专业素养偏低 ”■* ? ? ? ?■? ? ?? ??????? ? ???? ?? ? ? *? ? ? * ? ? ? ■? ? ?* ? ? ? ?? ? ? 根本原因 五、制定计划方案 建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度 why 实现优质护理总目标，提升护理服务工作 who 护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作 where 全院护理单元 将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、 how 环境优化建设整合到护理质量改进中。 2014 年 2 — 4 月成立行风办、服务部、回访至 ；2— when 6 月头现优质护理服务满意度稳步提升。 六、 实施过程： （一）成立行风办公室、回访室、服务部，开展工作人员的医德医风教育工作， 负责意见 征求与调查，定期反馈总结存在问题。 （二）修订优质护理服务检查标准。 （三）召开医患沟通交流会，加强健康宣教、住院告知及意见征求工作。 （四）加强护理技能培训，提升护士职业形象。 1. 3 月我院护理部外派郑秀云等 4 名护士长和护理业务骨干赴北京武警总医院 参加护士礼仪 规范化培训班，回院后在全院范围内举行为期一周的科级教员培 训，科级教员在护士长带领下对本科护士进行全员礼