第七讲客户的沟通.pptxVIP

第七讲 客户的沟通;企业与客户之间的沟通应当是双向沟通，包括两个方面： 一方面是企业与客户的沟通，是指企业积极保持与客户的联系，通过人员沟通和非人员沟通的形式，把企业的产品或服务的信息及时传递给客户，使客户了解并且理解、认同企业及其产品或服务。 另一方面是客户与企业的沟通，是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，使客户可以随时随地与企业进行沟通，包括客户向企业提出的意见、建议和投诉。 ;主要内容：;1、客户沟通的作用与内容1.1客户沟通的作用(1) 客户沟通是实现客户满意的基础;例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。 根据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。 ;(2) 客户沟通是维护客户关系的基础;案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑;1、客户沟通的作用与内容1.2 客户沟通的内容;主要内容：;2、企业与客户沟通的途径;2.1 通过业务人员与客户沟通 ;案例：一张卡片平息了客户不满 ;;2.2 通过活动与客户沟通;2.2 通过活动与客户沟通;2.3 通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通;2.4 通过广告与客户沟通;2.4 通过广告与客户沟通;;2.5 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 ;2.6 通过包装与客户沟通;2、企业与客户沟通的途径;主要内容：;3、客户与企业沟通的途径;3、客户与企业沟通的途径;案例：美国通用电气公司开展的电话沟通;该公司的150位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验，上岗前还要接受为期6个星期的强化训练。他们不仅能及时妥善处理客户投???、提供正确的产品使用方法及完成小修理的指导，而且能从数以万计的电话内容中分析、发现有关市场信息，预测客户需求变化的趋势及产品改进与开发的线索。 公司每年耗费在电话服务上的费用高达1000万美元，但是公司从销售额得到的回报是这个数字的两倍以上。客户愿意以高出同类产品40美元的价格购买公司的冰箱，因为客户与公司之间已建立了良好的沟通。 20世纪90年代，通用电气公司首先构建了遍及全球的电子邮件网。今天，通用电气公司已拥有世界上最大的“客户记录资料库”和“解决问题资料库”，内存客户档案3500万份，几乎占美国家庭的1/3。;主要内容：;4、企业与客户沟通的策略;4.1 对不同的客户实施不同的沟通策略 ;;4.2 站在客户的立场上与客户沟通 ;案例：国内生产企业与跨国零售集团的沟通;因此，国内生产企业必须加强与跨国零售集团的沟通，特别是要站在对方的立场上，积极地研究、熟悉和掌握跨国零售企业在长期的采购实践中已经形成的一整套严密的采购规则、程序、标准和要求，投其所好，才能获得更多、更好的跨国零售采购订单。 另外，国内生产企业要主动邀请跨国零售集团到企业进行实地考察，或与跨国零售集团建立定期会晤机制，向他们提供详细的技术介绍和特殊服务，以此促进与他们的沟通和交流，使跨国零售集团能够切实了解和认同我国的生产企业及其产品。;4.3 向客户表明诚意 ;;主要内容：;5、如何处理客户投诉;5.1 客户投诉产生的原因;5.1 客户投诉产生的原因;5.1 客户投诉产生的原因;5、如何处理客户投诉;5.2 为什么要重视客户的投诉;5.2 为什么要重视客户的投诉;案例：“三通”插座的问世得益于客户的抱怨;案例：投诉带来的商机;5.2 为什么要重视客户的投诉;客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国TRAP公司研究表明，不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15％会再上门，投诉得到解决的客户则有54%会再上门，如果投诉可以迅速解决，则有82%的客户会再上门。 客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣，如果处理客户投诉的结果令客户满意，他们会对企业留下好印象。据IBM公司的经验，若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决，客户的满意程度将比没发生问题时更高。 因此，有投诉不是坏事，关键是怎样处理。美国运通公司副总裁马利安·雷斯浮森提出了这样一个等式：更好的投诉处理＝更高的客户满意度＝更高的品牌忠诚度＝更好的企业业绩。 ;5.2 为什么要重视客户的投诉;5、如何处理客户投诉;5.3 处理客户投诉的四步曲;在让客户发泄时要注意聆听和