第3章饭店管理基础理论.pptxVIP

第三章 饭店管理基础理论;学习目的;导入案例; 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？” 客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 试对两个服务员的不同做法加以评析。;提 示：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一，但语言仅仅是表达思想感情的工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出解决问题的方法。同样是客人在房间享用西瓜的问题，却有两种不同的结果。 本案涉及：礼貌用语与顾客利益的关系; 在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。;;;;（1）旅游者的需要和动机;（2）宾客消费需要;（3）宾客的消费决策过程;（4）宾客需求对饭店管理者的要求;2、饭店产品;（1） 饭店产品的特征;（2） 饭店产品对管理工作的要求;; 《白天鹅宾馆管理实务》一书，对白天鹅宾馆的管理制度和服务操作规程等方面的成果加以总结。全书把世界酒店的先进管理经验，结合中国的实际，实事求是，原原本本地写出白天鹅宾馆自己的管理体系、各项规范和运作程序。 ;;（1）饭店管理的概念及层次;（1）饭店管理的概念及层次;饭店可利用的资源;（2）饭店经营与管理; ;★ 饭店管理; ★ 饭店经营;饭店经营与管理的区别;2 饭店管理纲要;;（1） 饭店建筑;（2） 业务管理;（3） 人力资源管理;（4）财务管理;（5）市场营销和公共关系;（6）工程设备管理;（7）物资管理;（8）安全管理;（9）服务质量管理; 一位姓张的先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店的多功能厅。但在5月16日，该酒店接到市政府的一个紧急政治任务：全省将有一个300人的重要会议安排在该酒店我功能厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。本来会议时间与婚宴时间并不互相冲突，但就在会议举行前一天，会务组突然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。 问题：此时，如果你是一位总台代办各项委托事项的服务员，应该怎么做来缓解这个时间上的冲突？;可能采用的做法及评析; 2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。 一般酒店具备两个20桌以上的大型餐厅是不多见的；若将婚宴分到两个场地举行，一般也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴的气氛，客人不是在“走投无路”的情况下是不可能同意的。这样安排也会给酒店内部操作带来诸多不便，所以此法也非万全之策。 3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。 一般来说，婚宴请帖上都注明时间。延迟1小时，肯定造成宾客在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅的重新布置也需一段时间。因此，这样并未从根本上解决问题。; 4、请政府会议尽量提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用品置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能布置现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。 这是解决问题较好的方式之一。这两个接待任务，对酒店来说都很重要，都不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高的大型婚宴，所以，让两边都做出适当的让步和配合是理想的方法，也是可行的。因为政府会议的时间弹性比较大，有伸缩的余地；而5月份的天暗下来较迟，参加婚宴的人往往会比预订时间来得迟，一般等全部宾客到后与原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，特别是对婚宴，酒店要做好打突击战的足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理得当，鱼与熊掌在某些时候是可以兼得的。; 1、酒店原则是宾客至上，但有些特殊场合，如涉及到国家、政府等有政治影响的一些紧急活动，酒店应果断说服另一些宾客工牺牲他们的部分利益予以保证，这应该是很明确的，相信也是可以被其他宾客接受和理解的。