第三章、饭店经营理念与战略.pptxVIP

第三章 饭店经营理念与战略【教学目的】1了解酒店经营理念的发展过程2 熟悉酒店经营战略的内容及制定过程3掌握酒店经营战略的模式及运用方法【教学要求】1要求学生能够应用酒店经营战略去指导自己的学习2要求学生能够增强酒店经营风险管理方面的意识3掌握酒店经营战略的模式及运用方法【教学内容】1 酒店的经营理念2 酒店的经营战略3 酒店的经营思想和方针【重点难点】1酒店经营战略模式及运用方法（重点）2酒店经营的十大观念创新（重点）3酒店经营战略的内容及制定过程（难点）含义（一）从注重企业形象到注重顾客满意的变化横向层面第一节、酒店的经营理念一、从“CI”到“CS”的演变1、“CI”到“CS”经营理念纵向层次2、顾客满意的内涵1、“让客价值”理论的提出2、提高“让客价值”的途径（二）“CS”理念在酒店中的运用确定目标顾客降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核简称“CDV”菲力普·科特勒二、从“CS”到“CL”的发展从顾客满意到顾客忠诚的延伸1、“CL”理念的基本含义2、顾客忠诚度的衡量标准“CL”理论在酒店中的运用1、“消费者非常满意” 2、顾客关系管理/“CRM”“ES”理念在酒店中的运用内部营销理论的提出员工是内部顾客员工为企业忠实代理人从顾客满意到员工满意的拓展 内部营销的管理管理角度目标策略层次目标战术层次目标两种类型的管理态度管理沟通管理三、从“CS”到“ES”的升华第二节、饭店经营战略一、饭店经营战略的涵义是指饭店为有效组织和利用自己的各种资源，求得长期生存和发展，在充分研究外部环境和内部环境的基础上所作的长远、总体的谋划。要点：1、有效组织和利用自己的各种资源（人力、物力、财力）3、求得长期生存和发展2、充分研究外部环境和内部环境（详见饭店竞争环境分析）4、长远和总体的谋划例：成也名人，败也名人！林彪之女林豆豆受湖北黄冈某领导人委托在北京开酒店“黄鹤大酒楼”，任董事长兼总经理。仅注重眼前经营（细节：1、服务员趾高气昂；2、林豆豆出面解决菜肴质量问题），并无长期生存和发展的想法，最后倒闭（分析：名人效应的局限性、时效性） 。百年老店的想法！例：碧桂园集团利用集团资源，开发及管理五星级酒店。饭店内部国家发展饭店行业二、饭店经营战略的基本特征（一）全局性例：香港中旅集团维景酒店管理公司的武汉寻找合作伙伴之旅。（二）长期性例：国有饭店的市场化进程和战略调整，与政府的关系若即若离。（三）相对稳定性（四）竞争性例：季琦的力山投资公司和汉庭酒店连锁（汉庭连锁、汉庭商务）的标准化复制（五）风险性例1：行业的脆弱性例2：饭店收集和整理信息能力的有限性例1：生态环境效益例2：社会效益（六）社会性三、饭店战略管理的内容2、选准为经营领域服务的差别优势例：希尔顿饭店的“快捷服务”和假日饭店的标准化服务都形成了它们的差别化优势。3、期望取得的目标成果4、制定战略方针和计划1、寻求饭店经营领域，确定饭店未来发展方向例：是否可以瞄准高校周边，建经济型酒店连锁或酒店公寓连锁？单一经营战略横向一体化战略纵向一体化战略例，饭店运营酒店用品公司、饭店建设绿色蔬菜基地，饭店开办旅游运输公司例：餐饮和客房的全面协调发展四、饭店总体经营战略饭店内部横向一体化前向一体化后向一体化区域范围横向一体化例，饭店开办旅行社例：饭店连锁发展54321五、酒店经营战略的制定过程经营战略的总结、评价与修正确定战略行动 确定战略目标研究经营环境和经营能力确定企业的使命六、经营战略的模式与选择市场渗透战略产品发展战略市场开拓战略发展型战略多角化战略（一）酒店经营战略的基本模式稳定型战略稳定防御战略先稳定后发展型战略紧缩型战略PEST分析SWOT分析（二）酒店经营战略的选择方法成本领先战略（三）企业常用的三大竞争战略专一化战略差异化战略 第三节、酒店的经营思想和方针一、酒店管理的经营思想I坚持市场经济法则和正确经营方向，完善运行机制，促进生产力发展的思想II改善服务态度、服务方式，提高服务质量III酒店经营思想的内容坚持以提高经济效益为中心IV从长远利益出发，不断创新，进取、开拓的精神促进企业和国民经济发展的思想现代酒店管理的十大观念更新成本观念更新市场观念更新效益观念更新顾客观念更新质量观念更新责任观念更新人才观念更新开发观念更新价值观念更新创新意识更新具体工作方针企业经营方针行业经营方针二、酒店管理的经营方针三、酒店管理的经营目标效益目标质量目标管理目标市场目标四、现代酒店的风险管理（一）风险管理的内涵酒店风险管理是指是酒店针对可能发生的潜在危险、突发事件而提前采取预防措施或紧急方案，以减少风险损失的一种管理方法。政治经济形势客源市场环境（二）酒店存在风险的原因突发事件的影响（三）酒店风险管理方法1、正确识别风险因素2、认真做好风险分析3、正确处理风险事故（四）酒店风险管理的