五星级酒店前台标准操作程序.docx

五星级酒店前台标准操作程序 五星级酒店前台标准操作程序 PAGE / NUMPAGES 五星级酒店前台标准操作程序 前厅部标准操作程序一览表 第一部分 制度及政策 序号 任务号 任务的题目 页码 1. R-FO-PP-01 个人仪表及卫生 9 2. R-FO-PP-02 前厅部对客服务规范用语 11 3. R-FO-PP-03 前台招待服务十项规定 4. R-FO-PP-04 前台办理入住登记、考证管理制度 5. R-FO-PP-05 会客登记制度 6. R-FO-PP-06 礼宾部管理制度 7. R-FO-PP-07 来宾服务中心规章制度 第二部分 标准操作程序 序号 任务号 任务的题目 页码 1. R-FO-AM-SOP-1 停电的紧迫办理 18 2. R-FO-AM-SOP-2 客人死亡事件的办理 19 3. R-FO-AM-SOP-3 客人受伤事件的办理 21 4. R-FO-AM-SOP-4 客人破坏酒店财物的办理 22 5. R-FO-AM-SOP-5 客人物品丢掉的办理 23 6. R-FO-AM-SOP-6 危机事件办理——台风 24 7. R-FO-AM-SOP-7 危机事件办理——火灾 25 8. R-FO-AM-SOP-8 危机事件办理——食品中毒 26 9. R-FO-AM-SOP-9 大堂副理工作规程 27 10. R-FO-AM-SOP-10 客房保险箱开启 30 11. R-FO-AM-SOP-11 VIP客人招待程序 32 12. R-FO-AM-SOP-12 出租汽车程序 34 序号 任务号 任务的题目 页码 13. R-FO-AM-SOP-13 来宾建议书的发放、采集、办理、反应、追踪等程序 35 14. R-FO-AM-SOP-14 海航VIP预定 36 15. R-FO-AM-SOP-15 招待海航VIP 37 16. R-FO-AM-SOP-16 失物招领程序 42 1. R-FO-REC-SOP-1 使用“预到店客人存档”及有关资料 46 2. R-FO-REC-SOP-2 为有预定的客人办理入停手续 48 3. R-FO-REC-SOP-3 为WALK-IN客人办理入停手续 52 4. R-FO-REC-SOP-4 为散客填写入住登记表 54 5. R-FO-REC-SOP-5 办理客人的问讯 55 6. R-FO-REC-SOP-6 检查和落实“需跟进事务报告” 57 7. R-FO-REC-SOP-7 输入“客人留言”和“暂时联系地址” 58 8. R-FO-REC-SOP-8 VIP准备工作 59 9. R-FO-REC-SOP-9 VIP登记 60 10. R-FO-REC-SOP-11 当天预到店的集体预定准备工作 62 11. R-FO-REC-SOP-12 集体游客招待 64 12. R-FO-REC-SOP-13 电脑分房 68 13. R-FO-REC-SOP-14 办理延缓退房的恳求 69 14. R-FO-REC-SOP-15 办理续住恳求 71 15. R-FO-REC-SOP-16 办理换房手续 72 16. R-FO-REC-SOP-17 办理客人投诉 74 序号 任务号 任务的题目 页码 17. R-FO-REC-SOP-33 替付程序 75 18. R-FO-REC-SOP-34 内宾户籍录入程序 76 19. R-FO-REC-SOP-35 团队入住加减房（团协或 T/A赞同） 77 20. R-FO-REC-SOP-36 改正房价 78 21. R-FO-REC-SOP-37 为客人开开门条 79 22. R-FO-REC-SOP-38 通知客房部增添或撤掉房内某些物品 80 23. R-FO-REC-SOP-39 通知客房部抢房 81 24. R-FO-REC-SOP-40 外宾户籍录入 82 25. R-FO-REC-SOP-41 会议的招待入住 83 26. R-FO-REC-SOP-42 客史资料的成立和查问 84 27. R-FO-REC-SOP-43 涉外登记程序 85 28. R-FO-REC-SOP-44 成立、改正和删除客人方向留言 86 29. R-FO-REC-SOP-45 客房加床 87 30. R-FO-REC-SOP-46 散客与团队资料的输入和检查 88 31. R-FO-REC-SOP-47 长住客人的招待服务 89 32. R-FO-REC-SOP-48 保密的服务 90 序号 任务号 任务的题目 页码 33. R-FO-REC-SOP-49 客人要求留言程序（手工留言） 91 1. R-FO-BELL-SOP-1 门童迎宾服务 92 2. R-FO-BELL-SOP-2 散客进店行李服务 93 3. R-FO-