论“客户管理”三阶段.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 论“客 户 管 理”三阶段 【摘要】 在当今服务和技术导向的市场,未来的销售日益依赖于创造并维持与客户之间的紧密关系。客户是企业利润的来源，如何对客户进行有效管理，是企业成败的关键。本文提出客户管理应分三阶段进行，并从客户管理的概念、原则以及如何进行客户管理等方面入手，针对客户管理中重要部分“大客户管理”进行分析，正确处理和解决客户抱怨及投诉。 【关键词】 客户 客户管理 大客户管理 顾客满意 引 言 你相信胡萝卜汁能留住客户吗? 这是来自一个顾客的亲身感受,他说:”十年前,我和香港丽晶饭店的总经理一起共餐时,他问我最喜欢喝什么饮料,我说最喜欢喝胡萝卜汁。大约6个月后,我再次住进丽晶饭店,在房间的冰箱里,意外地发现了一大杯胡萝卜汁。十年来,不管什么时候住进丽晶饭店,他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中,飞机还没在香港启德机场降落,我就想到饭店里为我准备好的那杯胡萝卜汁,顿时满嘴口水。十年间,尽管饭店的房价涨了3倍多,我还是住这个饭店,就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。” 仅一杯胡萝卜汁便留住了这位顾客,使之成为丽晶饭店的“忠诚客户”。 这就是客户管理的最高境界——“让客户离不开你”。拥有客户就意味着企业拥有市场,而拥有并想办法保留住客户是企业获得利润的动力源泉。这要求企业在广泛