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第三章 “全面质量管理”的班级经营第一节 全面质量管理的内涵 一、全面质量管理——管理哲学原理 [马太效应的形成——信心与期望] 成功可以提高一个人的自信心，可以增加别人对他的信任，而集两方面的信任将促使他更成功；相反，失败会打击人的自信，使人怀疑自己的能力，从而导致更大的失败。 在班级经营中，让学生有成功机会与进步的经验是非常重要的，教师正向的期许与学生信心的建立，才能让学生有积极的学习行为。 美国著名心理学家罗森塔尔的一个试验： 他和助手到一所小学，将一份“最有发展前途”的学生名单交给相关的老师，八个月后，凡是在名单上的学生，每个人的成绩都有显著的进步，且各方面表现都很优秀。实际上，罗森塔尔提交的学生名单是随机挑选出来的，他的名单左右了老师对学生的评价，而老师通过行动、语言将这种评价转嫁给学生；在名单上的学生明显感受到来自老师的信任与正向期望，从而更加积极努力，各方面的成绩都表现不错。学生获得好成绩后，老师对他的信任增加了，因此学生的自信更加强化，从而能不断求取进步、表现更好。 教师的信任与期望，可以增强学生的信心，学生的进步与成功，可以激发学生的动力，这个动力可以使学生表现得更好、更有自信、更愿意学习。学生的成功会促进日后的成功、不断的失败会导致信心的崩溃与更大的失败，此即为学习的“马太效应”现象。二、全面质量管理的内涵（一）教学质量最后裁定者 【启示】 班级经营中，班级经营中的外部顾客为“班级学生”、“学生家长”，内部顾客为“行政人员”、“职员工友”等校内同仁。（二）质量增进改善在于组织过程【启示】 学生不当问题或偏差行为处理，要掌握第一时间处置原则，错过第一时间处处置，教师要花更多的时间与精力，这是“蝴蝶效应”的作用。 在开学时，教师就要严格格执行班级常规与生活公约，有效处理学生的不当行为，恩威并施，让学生知悉教师的的期望与要求，而于适当时间，表现适当合宜行为。（三）成功的质量基于优良文化 【启示】 各班会根据教师的教育理念与人格特质，塑造不同的班级文化，对于不同文化气氛的班级，任课教师可以采取不同的管理风格，如果班级自律性很高，教师可偏向于“学生取向”的领导；若是班级行为较为松散，教师应采用“教师取向”的管理，否则很难掌控住任教班级的秩序。（四）质量在于预防 TQM所强调的是“第一次就将事情做对”，并承接过程观念要求每一系统转换程序均应符合设定的标准，这是“预防”（或称质量保证）。[启示] 教学历程中教师就应传授学生正确的知识与概念，之后学生的学习才会事半功倍；对于学生冲突事件的处理，要公正无私，对事不对人，妥善有效地处理，以消除学生间的冲突事件，否则等到事件扩大，教师就更难处理。 此外，教师应重视“预防性”与“支持性”的常规管理，若是教师一直在做“改正性”的常规管理，则会浪费许多时间与精力，学习结果的质量也会受到影响。（五）质量来自集体共识 质量是众人经由组织体系运作而达成的，不是个人的努力，提升质量主要关键在于团体、组织体系，而非个人。[启示] 班级的生活公约，最好由师生共同讨论制定，学生有共识感更会认真遵守。学生公约或常规的执行是一种“制度面的贯彻”，教师要严格执行，不能因学生个人成绩的优劣而有差别。若学生违反纪律，教师所采取的处罚方式要合理，严禁体罚或语辱骂等。再如班级教室布置，布置的内容可以由学生共同讨论。（六）质量的推动以教师榜样[启示] 班级领导与管理中，教师要“以身作则”，以“身教”作为学生楷模，如果教师只是要求学生，而自己本身反其道而行，其言行将无法为学生所信服。以早自修到校而言，教师要求学生于早上7:40以前进入教室，学校没有召开教师晨会时，教师则常常于7:40以后才进入教室，则此种常规的落实情形将大打折扣。（七）质量改善在于持续努力【启示】 教师的教学方式不能一成不变，创意的教学策略要灵活应用，因而教师要时进修、充实自我。其中每年的寒暑假是教师进修的最佳时间，身为教师应好好把握。（八）质量在于管理 “质量是检查出来的”、“质量是制造出来的”、、“质量是设计出来的” ，重视的“质量是人人品管的”，质量提升必须有整个机构的投入与期许。【启示】 教师的班级领导要有方法、有策略，教师的一言一行、一举一动均要能引起全班学生的共鸣。在班级群体中，教师评估学生的行为态度与学业表现，学生也会检核教师的各种言行，教师在评价学生，全班学生也在评价教师，如果二者互评结果均佳，则师生关系是和谐融洽的。【打他、骂他，不如先了解他】 古代中国散文大师陈之藩先生曾写过“熊”的一篇文章，文章中提及他十来岁时，父亲常逼他背唐诗，当他背不出来或无法熟背时，父亲总是怒目相斥、拳脚相向，打他一顿。一天，陈之藩的祖母在与全家人聊天时，说了一个“熊的故事”。 东北有一种大黑熊，此种大黑熊很喜欢吃“蜜”，常视“蜜”为最甜美