第十二章_危机公关.pptxVIP

第十二章 危机型公共关系实务;马航事件;兰州水污染事件;文章出轨事件;危机公共关系的定义 指就是发生危机事件时的公共管理活动，即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。 危机公共关系的特征 突发性和偶然性 强烈的社会影响性 很强的冲击力 强烈的危害性;“今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车，速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。;海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题，海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。” ——张瑞敏;; 组织的产品与服务缺陷所造成的危机公共关系;公害（环境污染）问题而引起的危机公关关系 意外灾难事件引起的危机公共关系;; ;;;;;; 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以，公共关系在这几年普遍得到了重视。;;危机的成因 企业缺乏危机管理意识 组织自身决策违背了“与公共共同发展”的公共关系理念 全员公共关系意识淡薄，组织或个人言行不当 没有建立正常有序的传播沟通渠道 危机公共关系的处理原则 及时主动处理原则 透明原则 勇于承担责任、消费者利益至上原则 统一原则原则 防患于未然原则 配合媒体原则 巧妙接招原则;案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐给孩子，喝完以后，无意将罐???倒扣在桌上，竟然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事，可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间，百事可乐难得有人问津。;百事可乐公司一得到“针头事件”的消息，立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关，并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。 ;另一方面，在公司百事可乐的生产线上更加严格地进行质量检验，并请威廉斯太太参观，使她确信百事可乐质量可靠，并最终赢得了这位女士的赞扬。事件的合理解决，缓解了矛盾，打消了消费者的顾虑，刺激了消费者的好奇心，不仅没有使销量下降，反而使购买百事可乐的消费者倍增。 ;分析：百事可乐获取“针头事件”信息后，即迅速、果断推出上述一系列措施，面对突如其来的危机，百事可乐勇敢面对现实，极力挽回公司的信誉和市场占有率。 ;三、预防危机;第一 、树立危机意识;提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。 德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的警语：“在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。” 微软公司原总裁比尔?盖茨的名言是“微软离破产永远只有18个月。” 华为集团老总任正非：“我们今年可能活不成了。” 可口可乐公司矿泉水包装事件;1999年6月，以稳健形象著称于世的有113年历史的可口可乐公司发生了一场严重的危机。 6月14日，比利时40名小学生因饮用可口可乐饮料出现食物中毒症状。法国也出现类似事件，波兰发现可口可乐出售的矿泉水包装上有霉菌。 可口可乐公司立即着手调查中毒原因、人数，同时部分收回某些产品。 一周后中毒原因基本查清： 比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳； 法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染 。;处理措施;给可口可乐带来的影响： 1999年底可口可乐公司利润减少31％； 危机发生时没能借助媒体取得大众的信任，公司不得不花巨资做危机后的广告宣传和行销活动； 竞争对手抓住这一机会填补了可口可乐此时货架的空白，并向可口可乐公司49％的市场份额挑战； 可口可乐公司总损失达到1.3亿万美元，几乎是最初预计的两倍； 全球共裁员5200人。;第二 资讯、历史案例收集 今天发生的一切在历史中都能找到答案，从企业的历史案例中吸取经验。 检视企业危机的真正原因，提前进行分类规划是危机预防的关键。; 第四 成立危机处理小组 危机真正发生时的处理是