第六讲酒店餐饮服务管理概述.pptxVIP

第六讲 酒店餐饮服务与管理;第一节 餐饮部基本概况; 一、餐饮相关概念;（二）餐厅 餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。 餐厅必须具备下列三项条件： 具有一定的接待能力的餐饮空间和设施； 能够为客人提供菜肴、饮料和服务； 以盈利为目的。 ; （三）餐饮服务 餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、 饮料等一系列行为的总称。 ;（四） 餐饮产品 餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。 餐饮实物（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 环境（主题、个性） 外形 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便…… 特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）;饮食文化;二、餐厅的种类;零点厅;中餐厅;特 色 餐 厅;海 鲜 餐 厅; 西 餐 厅;;咖啡厅; 酒 吧; 三、餐厅服务项目 1. 普通服务项目 （1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （2）中式宴会服务； （3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）； （4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务； （5）自助餐、自主正餐服务； （6）会议服务； （7）酒吧服务。;2. 特殊（特色）服务项目 （1）客房就餐； （2）外卖服务； （3）主题庆祝活动 ;四、餐饮部的地位与任务 （一）餐饮部在饭店中的地位 餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品； 餐饮收入是饭店收入的重要组成部分； 餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉； 餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分； 餐饮部是饭店用工最多的部门 。;（二）餐饮部的任务 向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。 向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。 增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。;五、餐饮部的组织机构 一、不同规模饭店的餐饮部组织机构 ;餐饮部经理;各点厨师; ;六、餐饮服务人员的要求;26;（一）思想政治素质要求; （二）业务素质 1、熟练掌握专业操作技能 2、熟练掌握各种服务礼节 （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 3、具备良好的文化素养;（三）能力素质 1、应变能力 ——牢固树立“客人至上”的服务意识： ——具有迅速发现问题的能力： ——具有辩证分析问题的能力 ——具有果断解决问题的能力： 2、推销能力 ——对轻松型的客人投其所好 ——对享受型的客人要激其所欲 ——对苛求型的客人要释其所疑 3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观察能力，记忆能力，协作能力等。 ;餐饮服务的几大习惯 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。 4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。 6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 8、主动服务。 ; 四、身体素质 1、健康的体魄 2、敏捷的思路 3、健全的心理 4、端庄的仪表 5、良好的个人卫生习惯;第二节 餐厅环境管理;;二、餐厅主题的确定 1.某特定的历史朝代 2.特定的地方菜系 3.风景名胜 4.花草植物 5.著名历史传说 6.历史人物 ;三、餐厅环境的布置 1.餐厅内部空间与座位的安排 2.餐厅人员流动线路的布局 3.餐厅光线设计 4.餐厅的配色 5.餐厅服务场所的音响调节 6.餐厅的温度调节 ;国内著名酒店餐厅环境赏析;第三节 餐厅优质服务;一、餐厅优质服务的意义; 二、餐厅优质服务的共性原则 1.高质量的实物产品 （1）食品的卫生与营养 （2）食品的颜色 （3）食品的香气 （4）食品的滋味 （5）食品的形态 （6）食品的质感 （7）食品的盛器 （8）食品的温度; 2.高质量的劳务服务 ????（1）服务员的服务技能 ????（2）服务员的服务艺术 ????（3）宾客的感受 ???