第八章旅行社计调业务.pptxVIP

旅行社经营管理第八章 旅行社计调业务第八章 旅行社计调业务第一节 计调工作概述第二节 计调工作流程第三节 计调工作实务第一节 计调工作概述一、计调业务的含义、发展及分类1.旅行社计调业务的含义2.我国旅行社计调业务的发展阶段(1)后勤计调业务时期 在我国20世纪50年代初期，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。第一节 计调工作概述(2)独立计调业务时期 20世纪70年代末、80年代初，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来。计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。第一节 计调工作概述(3)职能多元化计调业务时期 20世纪80年代末、90年代初，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部门(计调部)承担。第一节 计调工作概述(4)服务专业化计调业务时期 20世纪90年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如由外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调部而设采购部。现在的计调部门和采购部门是职能相同的机构，主要负责统一调控、统一谈价，以争取批量优惠，并依此约束外联和导游的行为。另外，许多大中型旅行社设立了票务部门，既能保证团队票务，又能对外扩大服务范围。第一节 计调工作概述3.旅行社计调业务的分类(1)组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的可划分为以下2类。1)中国公民国内游计调：①中长线计调；②短线计调(又称为周边短线汽车团计调)。2)中国公民出境游计调。(2)接待类计调1)国内游接待计调：①纯一地旅游接待计调；②学生冬夏令营活动计调；③中转联程旅游接待计调；④商务会展活动接待计调。第一节 计调工作概述2)国际入境接待计调：①欧美澳加地区计调；②德法西葡地区计调；③非洲地区计调；④东南亚地区计调；⑤日韩地区计调；⑥俄罗斯北欧地区计调；⑦港澳台地区计调。(3)批发类计调 批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。(4)专项类计调 专项类计调包括商务会展计调、学生游计调、老年游计调、特种游计调(休学、探险、摄影等)、票务类计调和签证类计调。第一节 计调工作概述二、计调业务的特点1.具体性2.复杂性3.多变性4.灵活性三、计调业务的范围1.计划工作2.联络工作3.参谋工作4.结算工作第一节 计调工作概述四、计调人员的职责和素质要求1.计调人员的职责(1)负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。(2)广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关信息。(3)修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排，及时制定适合游客要求的出游线路及报价。(4)在协调、安排旅游团旅游时，对有关交通服务、导游服务等方面要考虑全面。在安排食、住、玩等活动时尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。做好成本控制与质量控制。第一节 计调工作概述(5)按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。(6)加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行落实，提出合适的线路和价位建议。(7)协调好与组团社或地接社的关系。(8)按规定整理团队资料，做好归档工作，包括旅游交易会的资料整理以及日常业务中的传真件和地接社或组团社的宣传资料的整理，以便日后工作时查找方便。第一节 计调工作概述2.旅行社计调人员的素质要求(1)敬业精神和责任心 计调工作其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成的，没有敬业乐业的精神，是无法把这份工作做好的。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。(2)业务熟练 计调人员必须对整个旅游环节非常熟悉，业务熟练。一般来说，计调人