北大青鸟咨询助理岗位标准化事件.docxVIP

最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 咨询助理岗位事件 1岗位介绍 1.1任职条件 大专以上学历（含大专） 1年以上工作经验 形象气质好，亲和力强，乐于沟通，吃苦耐劳 熟练掌握Office办公软件 1.2职责 职责1：负责转接电话 职责2：负责接待来访 职责3：负责核对汇总报送数据 1.3权限 权限1：电话转接执行权 权限2：接待访客执行权 权限3：代理咨询师办理学员缴费执行权 权限4：中心市场活动参与权 权限5：报送中心市场表格至公司的执行权 2.1职责1：负责转接电话 事件1 ：转咨询电话 表1 事件1 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1:拿起电话 规范1:姿态端正,面带微笑 规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话 规范3:一手持话筒,一手持笔,手边备好便签 规范4:电话振铃3声之内必须接听 标准1-1：上身挺直，微度松弛 标准1-2：微笑，使受话方感到愉快、亲切 标准2-1：如果周围有人高声说话，应礼貌制止后，方可接听电话 标准2-2：针对熟悉的人：×老师/同学，麻烦您小点儿声，我要接个电话 针对陌生人：您好，×先生/小姐，麻烦您小点儿声，我要接个电话 标准3-1：使用中心发放的笔和便签 标准4-1：如果咨询助理空闲，在电话振铃3声之内必须接听 标准4-2：如果咨询助理在接听其他咨询电话，应暂停正在接听的咨询电话，说： X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我接个电话 标准4-3：如果咨询助理在接待来访者，应暂停正在进行的接待： X先生/小姐/女士/同学，不好意思，请您稍等一下，我先接个电话 标准4-4：如果咨询助理不在前台，听到电话铃响，应小跑回前台 2 步骤2：自我介绍 规范1:保持微笑 规范2:主动问候,报出公司名称 规范3:停顿.等待对方讲话 规范4:重复问候语,提醒对方 标准1-1：微笑，使受话方感觉到愉快、亲切 标准2-1：您好，北大青鸟 标准2-2：语音亲切、自然：语调上扬：音量略高于普通聊天 标准2-3：讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样 标准3-1：等待时间3秒钟 标准4-1：超过等待时间，没听到对方讲话 标准4-2： “您好，北大青鸟！”重复问候2遍后，仍没听到对方讲话，挂断电话 3 步骤3：倾听判断 规范1：倾听对方讲话 规范2：判断对方电话类型 规范3：根据判断类型反问对方 标准1-1：聚精会神，记住对方问题 标准1-2：让对方讲话完整，对方没有停顿时，不要打断对方讲话 标准1-3：让对方知道你在倾听，用“唔”、“嗯”回应 标准2-1：“首次电话咨询者，代人电话咨询者”较典型的问话 1）请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗？ 2）请问你们这里有平面设计/3D/JAVA（等课程名称）培训吗 3）请问你们培训都上哪些课程 4）请问你们的培训学费是多少 5）请问你们都什么时候开课 标准2-2：“再次电话咨询者”较典型的问话 1）你好！XX（咨询师姓名）老师在吗 2）最近一期全日制/晚班什么时候开课 3）你们中心怎么走？等 标准2-3：“学员电话”较典型的问话 1）你好！XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师在吗？ 2）X老师，我找XX（班主任、教员、咨询师、就业专员姓名）老师等等。 标准2-4：“问路电话”较典型的问话： 1、你们是XX中心/计算机培训/电脑培训/软件培训吗？你们在那？怎么走？ 2、我已经到X车站了，你们在哪儿？怎么走 标准2-5：“业务电话”较典型的问话： 1、你好，XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）在吗？ 2、请转XX校长/XX经理/XX老师（媒体宣传专员、市场活动专员、就业专员姓名）。 标准2-6：“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话： 1、你好！你们的XX（职位名称）在吗？ 2、你好！请帮我转XX（职位名称） 3、你好！我是XX公司的，你们那需要XX吗？ 标准2-7：“投诉电话”较典型的问话 我找一下你们校长 我要投诉…… 标准3-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：您好您是想了解我门的课程吗 标准3-2：“再次电话咨询者”：您好！请问您以前给我们打过电话吗？/您好！您以前咨询过XX老师吗？/您好！请问您找XX老师有什么事 标准3-3：“学员电话”：您好请问您找XX老师有什么事吗 标准3-4：“问路电话”：您好！请问您是要来我们中心咨询吗标准3-5：“业务电话”：您好！请问您怎么称呼 标准3-5：“需屏蔽的非业务电话”：您好！请问您怎么称呼？找XX老师有什么事 标准3-6：“投诉电话”：“请问您是哪位” 4 步骤4:确认类型 规范1: 根据对方回答分别处理 标准1-1：“首次电话咨询者、代人电话咨询者”：进入步骤5 标准1-2：“再次电话咨询者”：进入下步骤5 标准1-3：