新形势下的护理服务创新15h（32) .pptxVIP

新形势下的护理服务创新 史瑞芬★ 21世纪将会是服务的社会。★服务将是明天的经济。 同样的质量比价格同样的质量价格看服务在很大程度上，质量价格要让位于服务。 “为人民服务” 掀起你的盖头来——看看服务是什么 ？服务—— 为集体（或别人的）利益或为某种事业工作。 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 ——菲利普·科特勒本质是无形的活动目的是提供利益无所有权变更不一定与有形产品相联系 服务技术服务策略服务意识服务设施我们与发达国家的差距主要在哪里？什么是 ？服务意识服务意识——是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人提供有价值的劳动。“服务意识” 体现在——主动发现服务对象需求，追求服务对象满意的职业态度；具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风；表现为一种“乐于付出，以他人利益为重”的精神。什么是医院服务意识?在门诊部里很快就得到导医员的热情问候； 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理；拿到一份检查单，看不懂，去找医生时，医生耐心予以解释； 取了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得到详细告知；检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验科真诚的道歉和及时的解决。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。1