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2021-09-24 发布于天津
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投诉管理制度.docx

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投诉管理制度一、投诉是因对债务人进行催收时言语冲突等原因，债务人为表达对我们工作的不满，直接反映至合作银行的一种行为。二、控制投诉是银行监察项目之一，现就有关投诉问题制定控制措施和处理流程，以避免或减少投诉。（一）投诉控制原则 1、电催：（ 1 ）谈判还款的步骤为先礼后兵；（ 2 ）谈判施压时，需时而说理、时而施压，要本着以理服人和帮助债务人处理问题的原则进行谈判；（ 3 ）严禁向与债务人无关的第三人透露债务人信息，及对第三人透露是受谁委托的。 2、外访：（ 1）严禁在上门面谈过程中，向任何人说出恐吓性的话语、脏话，禁止使用黑道口语；（ 2）禁止私自收取现金；（ 3