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第六单元 旅游社接待服务礼仪;学习目标;主要内容;一、旅行社接待礼仪的基本要求;一、旅行社接待礼仪的基本要求;一、旅行社接待礼仪的基本要求;总结;二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范;旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门1、办公室：统筹、管理、行政2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划8、导游部：导游人员招聘、培训与管理9、票务部：各类交通票、门票10、地接部：地面接待11、门市部：分销12、票务部：订票、价格交涉;二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范;二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范;门市接待礼仪程序;整理专业形象;动作：起身站立（双手交叉握在小腹、收腹挺胸） 表情：眼神（注视部位？注视时间？） 笑容（露齿几颗？） 语言：早上好！欢迎光临旅游百事通**门市！ 您好！欢迎光临旅游百事通**门市！;平地通道在客人的左前方与客人保持1.5米距离，楼梯注意让客人靠墙，;步骤三：介绍与交换名片;步骤四：奉茶或咖啡;步骤五：进行交谈;步骤六：结束商谈送客;情景模拟;课后作业; 三、导游服务语言礼仪;（一）导游语言的基本要求和应用;[案例];《导游人员管理条例》第十二条第二款规定：导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游员王X拒绝讲“黄色”笑话，符合导游人员的职业道德，不属于服务缺陷，所以旅游行政管理部门对此类投诉是不予支持的。 ;1、运用导游语言的基本要求;2、导游语言的应用原则 ;（二）致辞礼仪;1、致欢迎辞;[案例]; 2、致欢送辞;(三)情景模拟;如何劝导游客改变主意?;[情景模拟];如何安抚游客?;三、导游工作时的要求和礼仪;1、出发前的服务; 2、乘车服务礼仪;3、途中服务;4、游览服务礼仪;（4）游览途中，导游员要特别注意客人的安全，要自始至终与客人在一起并随时清点人数，以防客人走失。要提醒客人看管好所带财物，防止发生丢失、被盗现象。对于行走困难的地方，要陪伴照顾好年老体弱者，以防发生意外，客人提出要求需要帮助时，应尽可能使客人满意。 （5）与客人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题；不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情；对方不愿回答的问题，不要追问；遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题；与外宾交谈，一般不议论对方国家的内政；不批评、议论团内任何人；不随便议论宗教问题；与女宾交谈要谨慎，不要开玩笑；对宾客不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。;5、返回途中服务礼仪; 四、带客购物服务礼仪;【分析】; 三、带客购物服务礼仪