饭店督导管理02.pptVIP

饭店督导管理 02 1．督导的角色 人际关系—润滑油 信息传递—快递员 决策制定—咨询师 THINK AS MANAGER，ACT AS CONCIERGE Six Characteristics of Concierge---6 Cs Courteousness---kind, gentle, diplomatic Creativity---innovative and proactive Curiousity---curious about people Confidence---self-assured and accurate knowledge Charisma(魅力)—charm,poise(风度) and enthusiasm Competence---effective and efficient 2．杰出督导的特征 1）保持自信与认真---对待工作、下属一致； 2）追求更高的质量---目标明确、及时反馈； 3）与他人共享信息---知识、技能、经验等； 4）致力于团队工作---鼓励员工的积极参与； 5）站在酒店的立场---不拘泥于小群体利益； 6）积极地适应变化---无论是技术还是环境。 3．督导的类别 在下属工作之前指导---事前督导 始终与下属一起工作---事中（在岗）督导 在下属工作之后监督- --事后督导 4．督导的人际关系 1）内部人际关系 上级管理者与督导、 同级管理者与督导、 员工与督导 2）外部人际关系 服务于企业所有者、顾客、供应商、政府机构、相关协会组织。 5．督导的地位 督导既要传达上层管理者的决议，同时又要对上层提出自己的建议。 督导是介于员工和上层管理者的中间人，起着承上启下的重要作用。 对业主的义务---让企业赢利、维系企业的正常运营； 对顾客的义务---完成承诺过的产品与服务让其满意； 对员工的义务---倾听与处理员工意见、要求、投诉。 6．督导的技能 实际操作、人际关系、行政管理、宏观管理 高级管理层 中级管理层 督导管理层 实际操作 人际关系 行政管理 宏观管理 7．督导的素质 1) 管理控制好自己---CONTROL YOURSELF 2) 建设性处理问题---MOVE FORWARD 3) 积极心态与情绪---BE PROACTIVE 8. 督导的品质 如果你是督导, 看待业务能力比自己强的员工, 你的意见是: A．越多越好 B.适中 C.越少越好 如果你是督导, 看待收入待遇比自己好的员工, 你的意见是: A．越多越好 B.适中 C.越少越好 情感品质---应表达对下属和顾客的关心; 意志品质---虚心地听取别人的不同意见; 能力品质---使用适宜的口头或肢体语言; 道德品质---不随便承诺但一定兑现承诺。 9. 督导的来源 1) 内部升迁; 2) 外部招聘. 10. 督导的基本技巧 1）了解自己的作用； 2）起着带头的作用； 3）改善沟通的技能（双方积极参与）； 4）开展相关的培训； 5）解决问题与矛盾； 6）激励员工建团队； 7）合理地配备人员（包括排班技巧）； 8）合理地使用时间。 11.督导面临的挑战 1) 技术更新加快—跟上提高效率的变革 (多来自技术更新); 2) 适应不同文化---学会适应不同的文化 (多来自地域差异); 3) 建立团队协作---通过培训与交流实现 (多来自不同分工). 4）始终公正处理---在任何可能的情况下 （多来自挑战纪律）