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第七章 网络营销服务策略 ;第一节 网络营销服务的实质 ;（一）特点 同样具有不可触摸性，不可分离性，可变性和易消失性的特点，但其内涵发生了变化。 1、增强顾客对服务的感性认识 服务的最大局限在于服务的无形和不可触摸性，因此，在进网络营销服务时，需要通过一些有形的方式将服务表现出来。新东方培训，视频的方式来体验。 2、突破时空不可分离性 服务的生产过程和消费过程同时进行，消费者还须以积极、合作的态度参与服务生产过程，只有参与才能享受。因此服务往往受???时间和空间的限制。基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。“远程教育”，“网上订票”等。 ;3、提供更高层次的服务 顾客通过互联网不仅可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度地满足自己的个人需求，由此得到更高层次服务。 4、顾客寻求服务的主动性增强 顾客可以通过互联网方便的向企业提出要求。 5、服务效益提高 扩大市场范围 培养顾客忠诚度 ;（二）内涵 本质是一样的，都要达到顾客满意，但网络顾客服务应更注意研究消费者的需求变化，注意且也的生产和经营与社会、市场和消费者之间的适应性。 主要包括五方面内容（顾客从低层次到高层次的五方面需求） 1、了解企业和产品信息 在传统方式下，顾客要想全面、及时的了解