景区管理学课件：第6章 景区服务质量管理.pptVIP

* * * * * * TQM与ISO9000标准的比较分析 比较分析 TQM ISO9000 相同点 质量宗旨是为了让顾客满意 强调建立完整的质量体系 强调培训教育 强调领导重视 强调应用统计技术工具 质量目标十分密切 强调程序化、规范化管理 注重预防为主，不断改进 强调过程控制 不同点 强调广义质量 仅与产品有关的质量 以人为中心的质量管理 以标准为基础的质量管理 追求超过顾客的期望 要求符合标准 重在信誉 重在证据 强调经营哲学 固有的质量体系模式 注重激励创造性 要求遵循程序文件 TQM与ISO9000标准相结合的理由 第一，基本原理一致。 第二，质量目标一致。 第三，质量体系一致。 第四，质量改进技术和方法一致。 可以说， TQM与ISO9000标准不仅可以相互结合，其实质是一致的，只是具有不同的表述和表现形式而已。 本章思考题 简述景区质量管理的内容和方法。 建立质量管理体系的作用是什么？ 景区服务的过程管理包括哪些内容？ 影响景区质量管理的因素有哪些？ 景区可采取哪些方法改进服务质量？ 全面质量管理和ISO9000标准的比较？ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第六章 景区服务质量管理 教授 暨南大学深圳旅游学院 学习目标 1、掌握景区产品质量的概念 2、了解景区产品质量管理的内容和方法 3、熟悉景区服务的过程管理 4、了解景区质量改进工具和技术 关键概念 产品质量；关键时刻；过程管理；旅游者满意度ISO9000 第三节 景区服务的过程管理 第一节 景区质量概述 第二节 景区质量管理体系 第四节 景区的质量改进管理 1 2 3 4 目录 第一节 景区质量概述 景区产品质量的概念 景区质量管理的内容 景区质量管理的特征和方法 景区质量管理的定位 1、景区产品质量的概念 质量：一组固有特性满足要求的程度。 景区服务质量：景区的服务所能满足旅游者显形或隐性需求、满足旅游者物质或精神需求的特性的总和，包括服务质量、环境质量、景观质量及旅游者意见评价。 景区产品质量?：景区的旅游资源、环境、设施等及其以它们为依托提供的项目服务满足旅游者多样化休闲娱乐需求的程度。 质量管理的内容 管理水平 清洁卫生状况 设施设备与 维修保养 活跃气氛 乘骑 表演 购物 餐饮 导游 服务质量 质量管理 2、景区质量管理的内容 1、景区的服务质量 旅游者的满意度= 景区实际提供的质量-景区承诺的质量 旅游者实际感受到的质量-旅游者期望的质量 × 100% 2、景区的环境质量 3、景区的安全卫生质量 4、旅游者意见评价 5、景区的全面质量管理 全面质量管理 ：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 。 1 2 3 具有先进的系统管理思想。 强调建立有效的质量体系 其目的在于用户和社会受益 景区的全面质量管理 ：景区全体员工和各个部门，群策群力，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过全过程的优质服务，全面满足旅游者需求的管理活动 3、景区质量管理的特征和方法 1、景区质量管理的影响因素 4MIE因素：人（Man）?设施（Machine）?材料（Material）? 方法（Method ）?环境（Environment） 2、景区质量管理的基本点（六个基本点） 3、景区质量管理的特征 4、景区质量管理的方法 景区质量管理的特征： 全范围的质量管理 全员化的质量管理 全过程的质量管理 多方法的质量管理 1 2 3 4 景区质量管理的方法 Do Check Action 实施（Do） 计划（Plan） 检查(Check) 明确任务、建立机构、设立标准、制定分析处理程序 实施质量标准，按照质量标准进行作业 事前自查、互查、专查，事后检查分析 Reality Identity PDCA方法是一个不断循环往复的动态过程，每一次循环，都应该进入一个新的质量阶段。 处理(Action) 对现存问题纠正，对未来的改进方案提 出建议 Plan 4、景区质量管理的定位 质量管理定位的模式 Q= O（q, e, t ）＋E（ q, e, t） 式中： Q——景区接待服务的质量 O——旅游者对有形休闲娱乐形态的需要 E ——旅游者对无形休闲娱乐形式的需要 q——与质量因素有关的需要 e——与经济因素有关的需要 t ——与时间因素有关的需要 第二节 景区质量管理体系 景区质量管理体系的建立与实施 景区质量管理体系结构 景区质量管理基础工作 景区质量管理体系实施要求 一、景区质量管理体系的建立与实施 建立质量