营业厅服务之礼仪规范.pptxVIP

2010年邮局服务培训;一、什么是礼仪？;营业厅服务之--;营业厅服务用语; 课 程 要 点; 仪 容 ; 仪容课程要点;×;×; 男 士 发式：头发勤洗，无头屑且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不遮额、不触衣领为宜。 面容：忌留胡须，每天修面剃须。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、及时清理鼻毛。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔???应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 ; 女 士 发式：发不得锔成本色以外的其它颜色。头发勤洗，无头屑，且梳理整齐。长发挽起并用发夹固定在脑后； 短发合拢在耳后。碎发需用黑色发夹别起，不可佩带有色或形状各异的发夹。 面容：面部保持清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。口红颜色以粉红色系为宜。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑及耳部分物。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色、无亮色的指甲油。 体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水，建议使用水果香味的香水。; 仪 表; 课 程 要 点; 男 士 着公司统一制服、领带。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣 子须扣上。 2. 佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。不佩带与性别相悖的饰品 3. 手腕部除正装手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 4. 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 5. 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 6. 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 7. 系黑色皮带。 8. 穿深黑、深蓝、深灰色袜。 9. 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。;;×; 仪 表 — 西装、领带; 女 士 1. 身着公司统一制服。衣服保持干净无污渍，熨烫整齐，袖口及领口扣子须扣上。 2. 佩带工作牌于左胸前，不佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 3. 项链放在制服内，不可外露??? 4. 可佩带金银质地的耳钉一对，且每只耳朵上只可佩带一只耳钉。 5. 手腕部除手表外不带有其他装饰物，手指不配带造型奇异的戒指，佩带数量不超 过一枚。 6. 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 7. 穿裙装时，须穿连裤丝袜，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 8. 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋。;×;挑 错 图;四姿标准;×; 站 姿; 站 姿 标 准;; 标 准 的 坐 姿; 坐 姿 标 准;; 行 姿 标 准;行 姿 标 准;;蹲 姿 标 准; 指 引 姿 态; 指 引 手 势;日常礼仪规范;递送证件和资料礼仪 1.递送时，上身略向前倾； 2.眼睛注视客户手部； 3.以文字正向方向递交； 4.双手递送，轻拿轻放； 5.如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户 接物品礼仪 1.在递送物品时，应以双手递物； 2.递给客户的物品，要直接交到客户手中； 3.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 助臂服务礼仪 1、台阶或过往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天时，应对老者，行动不 便的人和孕妇予以助臂。 2、助臂一般只是轻扶肘部。 3、以左手扶客户右臂。;递名片礼仪 1. 用双手接受或呈送名片； 接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字，然后再将客户的名片放好。 出入房间礼仪 1. 进房间前要先敲门，得到允许后再入内； 2. 敲门时，隔五秒种轻敲两下； 3. 出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上 上下楼梯的礼仪 1. 上下楼梯时要靠右行； 2. 脚步轻放，速度均匀； 若遇来人，应主动靠右侧让。 乘坐电梯的礼仪 1、当有电梯看护人员时，需遵循后进后出的原则；以示对客户或领导的尊重； 2、当没有电梯看护人员时，需遵循先进后出的的原则，帮助客户或领导按好电梯。当遇到与客户、领导同进乘坐电梯时，应礼貌地进行问候与退让。;三 声 服 务;来有迎声 1.迎接客户可以采用起身、欠身