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— PAGE \* Arabic 1 — 业主满意度调查工作规范 业主满意度调查工作规范  1.目的  通过对业户满意度的调查，了解当前及将来顾客对服务的要求情况，对反馈的情况进行分析、总结，以不断提高物业服务质量。  2.适用范围  适用于海南和泓物业业户满意度调查工作。  3.职责  3.1客户服务中心  组织安排业户满意度调查工作，并对调查结果编制《业户满意度调查结果及分析报告》，根据报告向相关部门反馈信息，及跟踪信息完成的结果。  3.2项目部  落实业户满意度调查工作，发放《业户满意度调查表》，根据业户反馈的信息，做好业户的回访及结果的公示工作。  4.工作程序  4.1业户满意度调查信息的收集  4.1.1 制定业户满意度调查工作计划，根据计划每年下半年进行一次全面调查；  4.1.2根据计划及服务对象发放《业户满意度调查表》，并在规定时间内收回，收回率不低于80%。  4.2 业户满意度调查信息的分析  4.2.1根据收回的情况，对每个评估小项计算结果，得出小项分值；  4.2.2根据小项的分值计算各服务部门的满意度；  4.2.3将各服务部门的满意度进行汇总，统计出各项目整体满意度；  4.2.4对调查中顾客提出的问题、建议、疑问反馈到相关部门进行分析；  4.2.5编制《业户满意度调查结果及分析报告》。  4.3 业户满意度调查信息的处理  4.3.1各部门根据业户反馈的问题进行汇总、分析，将问题  的解决方案以上门、电话回访的方式向业户反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；  4.3.2对于相关部门的问题，出台整改方案配合相关部门以  上门、电话回访的方式向顾客反馈，并向整个过程填写《业户回访记录》；  4.4 业户满意度调查信息的总结  4.4.1将《业户满意度调查表》、《业户满意度调查结果及分  析报告》、《业户回访记录》，进行总结、分析、汇总，以便在今后的服务中有所提高。  4.5满意度一共为5个分值，相应得权数如下  满意度等级：很满意满意基本满意一般较不满意  权数： 5 4 3 2 1  5、相关记录  5.1《业户满意度调查表》  5.2《满意度调查统计表》  5.3《满意度调查统计汇总表》  5.4《满意度调查问题汇总表》  5.5《问题整改措施表》