服务行业礼仪培训方案.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 服务行业礼仪培训方案 　　服务的含义 　　服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的产品，它与一般产品相比具有不同的特征。 　　服务的特征 　　1.无形性 　　服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。 　　2.不可分性 　　服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到服务的生产过程中才干享受到服务。也就是說，服务的提供者和消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过程，兩者在空间上和时间上都是不可分的。 　　3.差异性 　　服务的差异性由服务人员素养的差异決定，同时也受顾客本身个性特征的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素养能力和性格等都是有差异的，不同素养的服