舜和酒店集团7[1]29.pptxVIP

与济南舜和酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务2011.07;;;优质服务讲座;;;以顾客为导向; A、从感情上说，服务的文化是贴近顾客的亲情化的文化。 要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，根据客人的年龄或特征和自己的家人、亲人做以类比，把客人当成自己的家人、亲人，用对待家人、亲人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外之家”。 ; B、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化。优质服务从不说“不”开始。 从广义上来讲,服务就是为他人做事情,做他人想要的事情;如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品; 从狭义上来说,我们的文化是亲情服务文化,我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。 不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。 枣馒头的故事 花鲢鱼的故事 复印纸的故事; C、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最大化的文化 帮助顾客赢，我们才能赢： 作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西, 买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买得物有所值甚至是超值。 ;客人是用来被感动的，而不是用来搞定的 顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。 当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。;方向——追寻顾客需求的文化;目标——追求顾客赞誉的文化;四个基本需求;受欢迎的需求;受重视的需求;感受舒适的需求;被理解的需求;对客人的四个充分理解; 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。评判公式： 没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务;;优质服务的“六”不原则;四个快速反馈;问题四不放过原则; 顾客带着抱怨来到饭店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开饭店那就是你的错。;;;问题管理的上中下策;管理工作三难;管理者必须牢记的三个三;管理中的三七法则;管理是通过别人来完成我们想要达到目标的一门科学和艺术; 指挥别人来完成 指导别人来完成 发动别人来完成;选人、用人三个标准:;个人价值的三个体现;营造三个特别的环境;优质服务的 “三个境界”;让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务. ;让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。 基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。;让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。 基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 让顾客感动是服务的最高境界 ;服务当中的三个机会;由谁去做的“三个最好” ;预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。;顾客不悦之前， 消费结束之前， 顾客离店之前， 离店24小时之前。;完成优质服务的四个步骤;管理工作链四环节;惩戒的四个基本要素：;酒店人的四个特质：;给顾客惊喜的“五字方针” ;严暖结合“五要”工作法：;;企业 文化 ;成功的领导者五潜质;领导者必须具备的情商五个方面;优质服务的“六大系统 ”;现场巡视的六项要求;从无