组织行为学第六讲沟通技能、冲突管理与决策技术.pptx

第六讲 沟通技能、冲突管理与决策技术成功人际沟通 ? 每一个人都需要有人和他开诚布公地谈心。一个人尽管可以十分英勇，但他也可能十分孤独。 ——海明威倾听对方的任何一种意见或议论就是尊重，因为这说明我们认为对方有卓见、口才和聪明机智，反之，打瞌睡、走开或乱扯就是轻视。? ——霍布斯【英】 ????谈话的艺术是听和被听的艺术。? ——赫兹里特 ?眼色是女子们常用以补充她们对于一个男子的意见。? ——小仲马【法】 ?沟通的基本原理 当个体以群体方式联系在一起时，相互之间必须有一种渠道进行交流，也就是沟通。所谓沟通就是指把某种意思、观念传达给他人，并让别人了解这一意思或观念。 一、沟通的定义分享信息 组织沟通的三大目的协调行动组织目标任务方向努力成果决策表达感受和情感信息交流过程发生联系的最主要的方式沟通的效能越高，员工的满意度也就越高高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中从研究者对中层管理人员的研究来看，以管理人员用于沟通的时间可以预测管理人员的工作绩效。管理人员在工作中的时间分配开会 53%阅读 14.9%写作 15.5%打电话 8%其他 8.6%二、沟通的模式渠道编码发送发讯者信息反馈接收解码信息受讯者发送沟通过程编码传输解码解码传送编码反馈回路（确认）信息源接收者 噪声改进沟通过程三、沟通的功能沟通可以控制行为 沟通能起到激励作用 满足情感表达的需要传递信息交换看法 沟通非语言语言口头书面声音语气肢体语言身体动作四、沟通的方式 1、语言和非语言人类因素：面部表情、 身体语言环境因素：办公室设计、 建筑风格书信、备忘录报告、手册、表格 口头沟通书面沟通非语言沟通组织中沟通的方法非正式交谈任务型交换群体讨论、正式演讲 注 意 说 话 的 语 气7％ （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言38％55％非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感2．单向沟通与双向沟通如果发讯者和接收者在沟通中地位不变，就是单向沟通。如做报告、演讲、指示和命令等。如果发讯者和接收者在沟通中地位不断变化，就是双向沟通。交谈、协商、会议等即是双向沟通的典型例子。 3．正式沟通与非正式沟通 正式沟通是按组织内规章制度所规定的沟通方式，经由组织结构而形成的途径的沟通。正式沟通强调成员是作为组织中一定的角色来进行沟通，其内容是与组织活动直接相关的。 非正式沟通是不受组织监督、自选途径的沟通。它是在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流。非正式沟通是组织成员个人不作为其在组织中所担任的某一角色而进行的沟通。 4．下行沟通、上行沟通与平行沟通 下行沟通上级对下级的沟通以命令、指示或通报的形式出现的来自组织的高层，通过各中间层次下达到基层直到组织成员个人信息逐级递减董事会决议 100%总经理办公室 63%高级经理 56%中级经理 40%班组长 30%职工 20%层级总裁分公司经理主管员工层级总裁副总裁分公司经理部门经理主管员工 100 100 90 90 81 81 73 73 66 59两种层级制度下自上而下的沟通损失比较 上行沟通组织中的下级向上层直至最高领导反映情况的沟通上行沟通中存在的困难更大 平行沟通或斜向沟通同一层次(机构或人员)之间的沟通组织中各级不相隶属的成员之间的沟通 非正式沟通网络小道消息的特点大多数员工都认为比高层管理者通过正式渠道解决问题更可靠。小道传播了正式沟通渠道不愿意传播的信息。小道的传播速度非常快，这使管理者很难对付不应有的谣言。小道消息越过公司的等级而自由的流动。小道消息很有影响力。如何控制小道消息管理者中有53%的人认为小道消息是组织中的负面因素，有27%的人认为它是积极的因素，20%的人持中立的态度。管理者现在研究小道消息，了解小道消息的传播者是谁，传播的消息是什么，小道消息如何起作用。公开，有意向非正式沟通渠道透露一些消息，从而使小道消息有更正确的信息，让小道消息为组织服务有效地沟通缺乏信任-彼此不服气 不能相互尊重 人际之间难于沟通黑暗中-每个人都是敌人 -障碍