论网络环境下顾客忠诚度驱动因素及其影响机理.pptxVIP

网络环境下顾客忠诚度驱动因素及其影响机理;主要内容;1. 问题的提出;;;◆顾客忠诚度的测量 Gremler 和 Brown (1996) 认为服务忠诚是顾客以积极的态度向特定的服务供应商重复购买的程度,以及在增加对同类服务的需求时,继续选择该供应商为唯一供应源的倾向。 情感性忠诚：体现为顾客对服务商的价格容忍，即面对服务商的价格提升，仍然乐意接受该服务商的服务 ( Fornell, Johson and Anderson, 1996; Lu Ting Pong, 2001)； 行为忠诚：表现在“重复购买”、“向他人推荐“、和“抱怨的减少”方面( Cronin, Brady and Hult, 2000; Lu Ting Pong, 2001)。 ;◆满意度与忠诚度的关系 大量的实证研究表明，顾客满意与顾客忠诚之间存在关联性(Oliver and Swarl, 1989 ; Taylor and Baker, 1994)。 Fornell(1992)发现顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系依赖于市场规则、转换成本、品牌、专有技术和产品差异性等因素。 Anderson 和 Sullivan(1993)也发现，转换成本等因素是顾客满意与顾客重购意向之间的关系呈现显著差异的原因。 因此我们可以假设： H1： 在网络环境下，顾客满意对顾客忠诚度