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5.2 排队论 排队是日常生活和工作中常见的现象，它由两个方面构成，一是要求得到服务的顾客，二是设法给予服务的服务人员或服务机构（统称为服务员或服务台），顾客与服务台就构成一个排队系统，或称为随机服务系统。如图5.5所示。 顾客总体 顾客总体 排队结构 服务机构 顾客到达 服务规则 离去 排队规则 图5.5 排队系统结构 5.2.1 排队论概述 1. 排队论研究的基本问题 随机性是排队系统的共同特性，顾客的到达间隔时间与顾客所需的服务时间中，至少有一个具有随机性。排队论研究的首要问题是系统的主要数量指标（如：系统的队长（系统中的顾客数）、顾客的等待时间和逗留时间等）的概率特性，然后进一步研究系统优化问题。与这两个问题相关联的还有系统的统计推断问题。 1) 性态问题(即数量指标的研究) 研究排队系统的性态问题就是通过研究系统的主要数量指标的瞬时性质或统计平衡下的性态来研究排队系统的基本特征。 2) 最优化问题 排队系统的最优化问题涉及排队系统的设计、控制以及系统有效性的度量，包括系统的最优设计（静态最优）和已有系统的最优运行控制（动态最优），前者是在服务系统设置之前，对未来运行的情况有所估计，确定系统的参数，使设计人员有所依据；后者是对已有的排队系统寻求最优运行策略。其内容很多，有最小费用问题，服务率的控制问题等。 3) 统计推断问题 排队系统的统计推断是通过对正在运行的排队系统多次观测、搜集数据，用数理统计的方法对得到的资料进行加工处理，推断所观测的排队系统的概率规律，建立适当的排队模型。 2. 排队系统的基本组成及特征 实际中的排队系统是各种各样的，但从决定排队系统进程的因素看，它由3个基本部分组成：输入过程、排队规则和服务机构。由于输入过程、排队规则和服务机构的复杂多样性，可以形成各种各样的排队模型，因此在研究一个排队系统之前，有必要弄清楚这3部分的具体内容和结构。 1) 输入过程 输入过程是说明顾客来源及顾客是按怎样的规律到达系统。它包括3方面内容：①顾客总体(顾客源)数：它可能是有限的，也可能是无限的。②到达的方式：是单个到达还是成批到达。③顾客相继到达的时间间隔的概率分布，分布的参数怎样，到达的间隔时间之间是否独立。令 表示第 个（批）顾客的到达时刻，则 又令，则表示第个（批）顾客到达时刻与第个（批）顾客到达时刻之差，称序列｛，｝为顾客相继到达的间隔时间序列。在排队论研究中，一般假定｛，｝相互独立、同分布。经常用到的有：定长分布，即顾客是等距时间到达；最简流（Poisson流），即｛，｝独立、同负指数分布； 阶埃尔朗分布；一般独立分布等。 2) 排队规则 排队规则是指服务允许不允许排队，顾客是否愿意排队。在排队等待的情形下服务的顺序是什么等，分为：①损失制：顾客到达时，若所有服务台均被占，服务机构又不允许顾客等待，此时该顾客就自动离去。②等待制：顾客到达时，若所有服务台均被占，他们就排队等待服务。服务顺序的规则有：先到先服务（FCFS），即顾客接到达的先后顺序接受服务；后到先服务(LCFS、有优先权的服务(PS))以及随机挑选顾客进行服务的随机服务（SIRO）等。③混合制：损失制与等待制的混合，分为队长（容量）有限的混合制系统，等待时间有限的混合制系统（等待时间＜固定的时间，否则就离去），以及逗留时间有限制的混合制系统。 3) 服务机构 服务机构主要包括：①服务台的数目。在多个服务台的情形下，是串联或是并联；②顾客所需的服务时间服从什么样的概率分布，每个顾客所需的服务时间是否相互独立，是成批服务或是单个服务等。常见顾客的服务时间分布有：定长分布、负指数分布、阶埃尔朗分布、一般分布等。 3. 常用的排队系统符号表示 一个排队系统是由许多条件决定的，为了简明起见，在经典排队系统中，常采用3～6个英文字母表示一个排队系统，字母之间用斜线隔开，形式为：第一个字母表示顾客相继到达时间间隔的分布，第二个字母表示服务时间的分布，第三个字母表示服务台的个数，第四个字母表示系统的容量，即可容纳的最多顾客数；有时用第五个字母表示顾客源数目，第六个字母表示服务规则。若顾客源数目为和服务规则为FCFS，后两项可以略去不写。例如：表示输入过程是Poisson流，服务时间服从负指数分布，有个服务台），容量为无穷，于是系统是等待制模型；表示输入过程为顾客独立到达且相继到达的间隔时间服从一般概率分布，服务时间是相互独立、服从负指数分布，1个服务台，容量为无穷的等待制模型；表示相继到达的间隔时间独立、服从定长分布，服务时间相互独立、服从负指数分布，有个服务台，容量为（）的混合制模型，等等。 4. 排队系统的主要数量指标 1) 队长与等待队长 队长是指在系统中的顾客数（包括正在接受服务的顾客