认识组织危机管理.pptx

認識組織危機管理; 主講人：沈莒達 Lecturer：Joseph J. D. Shen 2009.12.06;危機造成的逆轉效應，任何服務體都必須正面迎對，避無所避，因為這是0和100的關鍵抉擇。; 管理者如何從徵兆中去判斷，從爆發中去制變，從損害中去拉回，從修補中去再造是服務體提昇的必要考驗。;壹、前言：危機會隨著時空演進快速變形;一、黃金七十二小時概念的修正。 ; 二、危機處理 　是在gain和pain的轉捩點 ;1. Gain／pain的圖形;;;2. 重要摘錄：;Your moment of maximum risk is also your moment of maximum opportunity. Our goal is to show how you can recognize these moments of risk, anticipate them, and prepare yourself to transform them, making real the upside potential hidden within the downside risk. 　　　 －－Adrian Slywotzky Karl Weber;「面臨極大風險，其實也就是獲得 極大轉機。我們希望讓各位了解， 該如何察覺自己面臨風險、預期風 險的發生，做好化險為夷的準備， 讓隠藏於衰退風險中的成長機會能 夠實現。」 －－史萊渥斯基＆韋伯;三、2005.5麥當勞螢光餐巾紙 　　事件的因應機制 ; 四、鯰魚效應 　（catfish effect） ;五、危機長（CCO：Chief Crisis Officer）的重要 ;六、廉價容易的道德主義　 　　（Facile moralism） 　　　--儀式性道歉之避免 ;七、每一天都是學習的開始， 　　每一件事都有不同的詮釋。;八、 G.E.前CEO，Jack Welch 曾說： 管理就是將複雜的事變成簡單　 　的，把混亂的事變成規範的。;九、 Andrew Grove： 　　 魔鬼藏在細節裡 　　（Devil in Details）;貳、概念：概念是危機處理的基礎架構和基本營養;一、從個人到事業體，無一是「危機豁免體」 （crisis-free entity）。;二、從「確定性管理」（certainty management）到「結束管理」（ceasing management）的不同階段思維及模式。;危機管理;三、Are you prepared for the 　　worst？底線管理 　　（bottom-lined management）;　 Are you prepared for the best？願景管理 　（vision management）;四、0和100的瞬間對決： 　　生死旋轉門;五、危機的基本特徵;時間的急迫性 　（short time）; 時間扭曲（time distortion） 時間壓力（time pressure） 秒關管理 ???20／80原則 ?10／90原則 ?01／99原則;2. 意外的奇襲性 　（by accident）; 意料之外（unexpected） 情緒衝撃很大，失控可能性很高 cool down?cold down ?ice down 未來時空冥想之旅：離現在的自己愈來愈遠，這樣的心情才能夠靜下來客觀地審視自己。;3. 威脅的致命性 　（high threat）; fatality──striking at the foundation the choice between life and death 立即脫困（improvisation） 　＝立即回應（instant response）　 　　＋立即透明（instant transparency） 　　＋立即賠償（instant pay）;六、Jack Welch對卡崔納颶風摧 毀紐奧良事件的思維;提出人心面對危機的慣常五階段反應：;A.拒絕承認：沒那麼嚴重！ B.推卸責任：不是我的錯！ C.撇清關係：和我無關，找出錯的人！ D.代罪羔羊：令他千夫所指！ E.收拾善後，日子照過！;2. 高階主管面對危機的五大假設：;Assumption 1： The problem is worse than it appears.;Assumption 2： There are no secrets in the world and everyone will eventually find the truth.;Ass